在現在的社會生活中，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度一經制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。到底應如何擬定制度呢？以下是小編為大家收集的客服人員的規章制度，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服人員的規章制度（篇1）

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

二、適用范圍：

企業客戶服務部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規范：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：

1、準時開會。時間：8：00-8：30。

內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的`努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

客服人員的規章制度（篇2）

為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。

一、客戶服務原則

客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。

二、客戶服務部職責

1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。

4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。

三、客服職員素質要求

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。

3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。

9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

四、客服工作規定

(一)交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。

2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。

【電話接聽客服】

1、工作細則

※詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

※分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。

※若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。

※若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。

2、操作程序

※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。

※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕方式：“__先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在__時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。

※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

※將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

任人辦公室。

【電話回訪客服】

1、工作細則

※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

※告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案。

※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。

※客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

※客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。

2、操作程序

※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是__先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是__，請問現在方便接聽嗎?”

※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在__日致電我們反映了__情況，關于這個問題我們已經有了跟進結果__”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。

※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是__，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

【來訪客戶服務】

1、工作細則

※熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。

※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。

※客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門口。

2、操作流程

※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

※若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務。

※回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

【走訪客戶服務】

※定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務提供依據，寫出調查分析報告。

※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。

※征詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”

※幫助客戶解決技術、經營管理等方面的問題。

※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

(四)客戶會議服務

1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。

2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。

3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

(五)違紀處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

3、任何情況下，都不能與客戶發生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶資料管理規定

(一)保密范圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。

4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客戶發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存備查。

4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。

5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

(三)責任與處罰

1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。

2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。

3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

客服人員的規章制度（篇3）

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、辦公場所紀律制度

1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

三、衛生管理制度

1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；

客服人員的規章制度（篇4）

一、績效考核目的

1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。

3、鼓勵先進，促進發展。

二、績效考核范圍

網店客服組

三、績效考核周期

采取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為6月7日起。

四、績效考核內容和指標

績效考核的內容

1、服務類

旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）

訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）

其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

考核指標數據來源

1、相關績效軟件實時監控。

2、對客服組進行抽訪問。

考核指標

網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

考核者權重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成情況

店長70%"工作績效、工作能力工作協作性、服務性"

2、績效考核指標

六、績效考核結果的運用

1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。

3、連續3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調崗。績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。

客服人員的規章制度（篇5）

為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定此制度.

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。

2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。

3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。

4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業務人員跟進(如當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進)。

6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。

7. 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。

8. 應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批準(客服經理則需提前通知客戶部總經理)。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。

一、考核標準：1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。

2、每月日常考核積分為80分，主要考核__X、__X、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。

3、如果連續兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。

4、__X、__X、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。

5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。

6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括__X、__X、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。

二、加分標準： 當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規事件。 5分

客服考試分數為滿分 5分

突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次

當月有效投訴率為零 5分/次

對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的 5分/次

三、扣分標準

1. 輕度違規

工作時間未使用普通話 2分/次

交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2分/次

遲到早退 2-5分/次

未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次

當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次

當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次

未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次

上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次

在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次

在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

客服信息錄入錯誤 2分/次

未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘 5分/次

主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤

2.中度違規：.

工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次

表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次

當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次

未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次

私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次

未請假缺席部門例會 10分/次

客服考試，得分在60以下 10分/次

未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘 10分/次

3.重度違規 ：

曠工 20分/次

當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20分/次

將非公司人員帶入工作區域 20分/次

未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償

當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分 20分/次

未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上 20分/次

工作時間內睡覺 直接辭退

工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話 直接辭退

拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒 直接辭退

此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。

考核 考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E

四、具體獎懲措施

1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。

2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應10元。

3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。

B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。

C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。

D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。

4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。

五、其他

1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

2、 本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。

3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。

六、注意事項：

1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。

2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。

3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。