在不斷進(jìn)步的社會中，人們運用到制度的場合不斷增多，制度具有合理性和合法性分配功能。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編整理的客服工作管理制度，希望對大家有所幫助。

客服工作管理制度【篇1】

1、制度

為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進(jìn)行值班;

1.2值班地點:部門辦公室;

1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;

1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律;

1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);

1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經(jīng)理;

1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;

1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報客服部經(jīng)理;

1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

2、規(guī)定

2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴(yán)禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中,認(rèn)真負(fù)責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);

2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;

2.4當(dāng)換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;

2.5嚴(yán)格遵守各項值班紀(jì)律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負(fù);

2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;

2.7每天值班情況要逐項認(rèn)真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

客服工作管理制度【篇2】

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。

客服工作管理制度【篇3】

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話回，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。

客服工作管理制度【篇4】

大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定:

1、制度

1.1時間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時間統(tǒng)一計時。

1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。

1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應(yīng)該交接,便于接班人接著工作。

1.4上級的指導(dǎo),命令必須交接,便于上傳下達(dá),保證其權(quán)威性及持久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記,當(dāng)面驗清交接。

1.6交接班應(yīng)按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開。

2、規(guī)定

2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意,并安排調(diào)班、頂班。

2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作,正點進(jìn)行交接。

2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時,交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。

⑵重大設(shè)備啟動或停機時。

⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時。

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時。

客服工作管理制度【篇5】

1、制度

1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀(jì)要等)的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

1.4秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。

1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這些資料擅自給他人過目。

1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。

1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。

1.8文件具有較強的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。

1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。

1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準(zhǔn)確、安全。

1.11各部門對需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。

2、規(guī)定

為加強文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。

2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定:

⑴各上級機關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收。

⑵對收到的外來文件，應(yīng)及時進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞。

⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批。

⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱。

⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門，并催促辦理。

⑹承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時請示，報告解決。

⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告，連同原文退回秘書處存檔。

2.2對外行文有關(guān)規(guī)定:

⑴部門對外的`報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。

⑵對外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。

⑶對外行文，統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項。

2.3內(nèi)部行文

2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。

2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。

2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。