在不斷進步的社會中，人們運用到制度的場合不斷增多，制度具有合理性和合法性分配功能。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編整理的客服工作管理規章制度，希望對大家有所幫助。

客服工作管理規章制度篇1

1、制度

1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規等)的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業戶檔案、車輛檔案、工作聯絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經手人及歸還日期。

1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內容，未經總經理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。

1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。

1.6文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。

1.7要經常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經總經理批準可做銷毀處理。

1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經發文必須執行。

1.9文件一經領導簽發，任何人不得擅自更改。

1.10文件分發傳遞必須做到及時、準確、安全。

1.11各部門對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫結果和報告。

2、規定

為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規定。

2.1外部來文的有關規定:

⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文，統一由辦公室簽收。

⑵對收到的外來文件，應及時進行分類、登記和分發傳遞。

⑶外來文件原則上先送總經理閱批。

⑷根據總經理批示，逐一傳遞各部門經理傳閱。

⑸根據總經理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理。

⑹承辦過程中若有疑問，應及時請示，報告解決。

⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告，連同原文退回秘書處存檔。

2.2對外行文有關規定:

⑴部門對外的報告、請示和業務事項聯系的文件，均必須送總經理審閱后，方可外發。

⑵對外行文，領導批轉后，原件由部門文員留存、歸檔。

⑶對外行文，統一由部門文員負責進行編號、登記和外發事項。

2.3內部行文

2.3.1公司內部一般性業務往來文件(包括聯絡單)，由各部起草，部門經理簽閱。

2.3.2公司內部文件(包括聯絡單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續性，以便備查。

2.4不論外部行文或內部行文，一律由秘書、文員、內勤傳遞。

客服工作管理規章制度篇2

一、 目的：

為了明確網店客服的崗位職責，規范和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。

二、 服務信念：

1. 樹立端正、積極的工作態度

2. 要有足夠的耐心與熱情

3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業

4. 對待工作勤懇、努力、負責

5. 不斷優化和創新工作思路，提高工作效率

6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、 淘寶客崗位職責

直屬上級：

直屬下級：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、 工作制度

1、 工作時間：輪班制

(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、 工作紀律

(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3) 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、 工作要求

(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3) 上班時間不得做與工作無關的事情。

(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5) 發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、 會議制度

1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。

2、 新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

六、 客服語言規范

最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、 反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、 了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、 專業銷售(自信，隨需應變、舒服)

以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、 主動推薦和關聯銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任

7、 轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、 體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

七、在線客服溝通語言標準

1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語;謝謝、非常感謝您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我幫您做什么嗎?請問您還有其他需要幫助嗎?等

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;

客服工作管理規章制度篇3

第一則

總則

為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。

適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

第二則

工作守則和行為準則

客服工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心，處處以公司的利益為重，?為公司和個人的發展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效。

員工遵守的行為準則包括：

（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。

第三則

獎懲

為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

一、獎勵

1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

（1）業績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。

（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。

二、處分

公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

一、工作失誤所帶來的損失。

1．計價失誤。

2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

4．服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。

5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。

二、工作態度不認真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的'。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日常工作規范

1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。

6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

8．不允許從事第二職業或對外兼職活動，但鼓勵員工利用空余時間自學培訓，自身的能力。

日常工作過程

設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。

1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。

2．后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。

3．后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。

4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）

5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常__天會到，材料厚度__mm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發貨等。

7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如__改成__要星期五送件，送前電話聯系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。

8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。

9．當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯系我們的售后處理。

10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

11．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。?優化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關健字優化商品屬性描述等。

客服工作管理規章制度篇4

1、制度

1.1規范上崗條例:

接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業管理增添光彩。

1.2接待服務宗旨:賓客至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。

1.3接待服務實行逐級負責制，物業助理對物業戶任負責，業戶服務接待人員對客服主任負責，物業戶任、客服主任對客服部經理負責，客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發生的各類事宜，并做好記錄與報告。

1.4接待人員應聽從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

⑵發型應統一、規范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

⑶在規定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。

1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。

1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。

1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度，做到領導在與不在一個樣。

1.9員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業客服部的話與事，多說多做。不利于物業客服部的話與事，不說不做。

2、用語

2.1當見到客人時說:您好!。

2.2對客人應問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。

2.4對待不能立即接待的客人，應說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。

2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發生這類事。

1.2.7當客人離開時，應說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。

客服工作管理規章制度篇5

1、制度

1.1時間統一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統一計時。

1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。

1.3本班所發現或發生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。

1.4上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。

1.6交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。

2、規定

2.1值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領導的同意，并安排調班、頂班。

2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。

2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。

⑵重大設備啟動或停機時。

⑶交接班準備工作未完成時。

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時。