如何寫好客服部管理制度及工作標準?看看吧。管理制度具有排它性。某種管理原則或管理方法一旦形成制度，與之相抵觸的其他做法均不能實行;特定范圍內的普遍適用性。以下是小編給大家帶來的客服部管理制度及工作標準，希望可以幫助到大家！

客服部管理制度及工作標準【篇1】

一、服務監督制度

技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務資料；

業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

二、首問制和專人負責制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。

2、第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的，第一職責者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。

6、第一職責者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。

7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，()及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

四、周報制度

每周五午時部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情景和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情景。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協作制度

服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

八、節假日服務保障制度

節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。

九、服務信息內外部溝通制度

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供給工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

十、服務分類

10.1主動式服務

10.1.1產品質量巡檢

由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調查

經過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務調研

由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動式服務

10.2.1熱線應答服務

當客戶出現問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。

10.2.2遠程服務

當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶供給的問題現象和故障描述，經過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。

10.2.3現場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不一樣的服務現場規定在不一樣時間內出發到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務

人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

客服部管理制度及工作標準【篇2】

1.店內客戶經理上班時間為晚8：00—1：00，準時簽到，遲到15分鐘以上扣罰3分/次，遲到30分鐘以上扣罰10分/次，漏簽者每次扣罰2分/次。

2.遵守SOHO《員工手冊》及酒水推廣部的一切規章，在工作中嚴格遵守各項規范和禮節，維護酒吧利益，樹立酒吧形象，如發現客人投訴扣罰10分

3.營銷經理之間要團結合作，共同為客人提供優質服務，嚴禁搞小幫派或相互拆臺等行為，嚴禁一桌客人同時兩個客戶經理贈送小吃及酒水或發名片，經酒吧核實扣罰30分/次，多次違反者直接開除無任何工資。

4.營銷經理不得向客人索要收取小費，不能利用工作之便向客戶索取財物，不能主動向客人提出工作之外的消費活動要求，上班期間身上不準帶有私人財物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。

5.注意個人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝（女性營銷經理上班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對客戶；違者扣罰5分。

6.客戶經理定臺以咨客登記為主，參照相應規定，后吧登記為輔助核對部分，如當日定臺無前廳咨客記錄，視為無效定臺。

7.營銷經理不可擅自進入后吧，收銀臺，中心吧臺內等財務出品部門及私自進出店門口，違者扣罰10分。

8.上班時要懂得分析客人的心態，以增加自身的工作經驗，提高個人素質，積極與樓面部配合，及時解決在營業中產生的問題，確保工作的良好和順暢。

9.與客人溝通時，應主動適時地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動派對，根據場內氣氛引領客人互動，上客和走客高峰，必須主動迎送客人。

10.要隨時發展客源和掌握客源的動向，經常與客人保持聯系，發現客源有變化和反映，應及時向部門經理匯報。

11.無論何時何地都要遵紀守法并不得泄露酒吧機密。

12.工作時間發現客人和內部工作人員假公濟私、吸毒或有暴力傾向，應立即向有關部門和上司匯報，遇有國家工作人員例行公務應通知上司并努力協助。

13.嚴格遵守酒吧的各項規章和規范，每人每月積累5張罰單以上，酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。

14.每月發展新客戶8桌，以咨客定臺為準。咨客負責登記，包括每日每人

9：30前暖場1座核對，未完成者每臺扣罰3分（自入職后第二個月開始執行）。、

定位管理

1.提前十分鐘打電話定臺，如不到十分鐘，定臺無效，【包括二次定臺】

2.定臺必須填寫真實客戶姓名，電話號碼，及其消費人數，否則無效，并且算虛假定位，如有發現給于扣分50分

3.幫助客戶朋友定位，必須留客戶朋友的姓名與電話，核對不正確，定位無效

4.如有二次定位，客服需到迎賓處留下客人真實姓名和電話，如果客人未到視為取消一次。如遇到空位時，以客服定位客人先到先坐為原則

5.每日定臺規定為散臺預留至9：00，半卡預留至9：30，卡座10:00如未到視為取消定臺一次，因特殊原因需延長時間必須找到部門經理簽字同意，簽字一次有效延長時間，最長時間為10鐘不得再補簽，而且客服經理當天只能延長時間一座。

6.不準在門口拉客定位，如有發現，當天業績全部無效，而且給于扣分50分

7.每周散臺取消超過10桌，每桌按1分扣除?？ㄗ^5桌每桌按2分扣除

8.同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽和團隊團結，如有發現，雙方當天業績全部無效，并給于雙方扣分處理各為20分

9.不聯合服務員和迎賓，產生不正常的業績，如有發現當天業績全部無效，并給予扣分處理20分

10.同事之間互相換位，必須通知對方和迎賓，包括服務員，避免漏算業績。

11.在9點整借酒占位，事先通知客人飲用的酒水，借酒不退還酒水部?？蓳Q酒水。因借酒占位延長時間不到，造成營業影響，自行買下所有酒水

12.客服對核單的統計，和迎賓核實，有任何疑義，統一找到部門經理，不得在現場與迎賓引起任何矛盾，否則扣分處理10分

13.客服不能用現金幫客人買酒占位。同時也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒占位，如有發現扣分處理20分

14.對客服部的定位管理制度，公司可隨時增添和改動，最終解釋權歸濰坊蘇荷酒吧所有

客服部管理制度及工作標準【篇3】

一、目的：

為了明確__客服的崗位職責，規范和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1.樹立端正、積極的工作態度

2.要有足夠的耐心與熱情

3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業

4.對待工作勤懇、努力、負責

5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率

6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、淘寶客崗位職責

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、工作制度

1、工作時間：輪班制

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀律

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3)上班時間不得做與工作無關的事情。

(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、會議制度

1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

六、客服語言規范

最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)

以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關聯銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)

經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任

7、轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

七、第五章在線客服溝通語言標準

1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語;多謝、十分感激您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我幫您做什么嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等

8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;

客服部管理制度及工作標準【篇4】

一、營銷經理崗位職責及工作流程

有優良的思想品質，良好的職業道德和業務技能。忠于職守，尊重上級，團結同事，有責任心和上進心，以殷勤禮貌，迅速主動的工作態度為顧客服務。滿足營業時間內所有客人的服務要求提供優質高效的服務，給酒吧樹立良好的企業形象，處理投訴以及老客人的鞏固，新客戶群體的開拓，場內氣氛烘托和強烈的拼臺促銷意識。

1.營銷經理上、下班需打卡。上班打卡時間：19：30以前，下班打卡時間：01：00以后。

2.營銷經理19:30準時開班前會，視情況開下班會，開會統一點名。

3.19:30進行班前例會，會后跟進客人聯系工作，打電話問候或短信祝福。

4.營銷經理應在營業中鞏固好自己的客戶的同時，積極的發展新客源，認真接待場內散客.

5.營銷經理不得惡意搶客，一經發現嚴厲處罰。

6.贈送不得在非自己訂臺的臺位之上重復贈送。

7.中途配合客服經理、服務員對客人進行酒水再次消費。

二、行為規范

1.營銷經理例會前必須穿著整齊，戴好工號牌，儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態，如有個人衛生不清潔者，視輕微過失處罰。

2.營銷經理每月公休二天，請假公休必須提前一天提出申請，經部門總監同意方可生效，臨時請假或電話請假做曠工處理(特殊情況除外)。

3.工作時間內不能離開營業區域，如有特殊情況，必須由部門總監批準方可離開，否則視嚴重過失處理，如有超時未歸者，視遲到處理。如外出一個小時以上曠工處理。

4.工作時間內必須服從上級安排，不得頂撞上級，更不能怠慢客人，如有違反，視嚴重過失處理，情節嚴重者直接開除。

5.工作時間內接待客人必須有禮貌，熱情大方，不得帶有私人情緒，不得因醉酒影響酒吧形象，破壞酒吧與客人之間的良好關系，違者視為嚴重過失處理。

6.上班時間內不得長時間停留在一桌客人處,必須輪流照顧好場內需要營銷經理服務的每桌客人,促進客人消費,盡量滿足客人的一切要求。

7.營銷經理必須團結一致，互助互愛，不得因任何原因與同事之間發生口角，斗毆及在客戶之間相互詆毀，如有違反，一次警告，二次開除處理。

8.工作中必須愛護酒吧任何財產，嚴禁損壞及因個人原因導致酒吧利益受損者，處以價值兩倍以上罰款。

9.工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀違法行為，違者處以開除處理，情節嚴重者，交公安機關處理。

10.工作時間內，不得以任何借口向客人索要小費，違者處以兩倍以上罰款。

11.營銷經理必須熟悉酒吧所有酒水價格及相關信息，熟悉酒吧場內布局及臺位分布情況，熟悉酒吧所有優惠促銷政策，以便滿足每一位客人的要求，因營銷經理自身業務知識不合格而導致一切損失由自己承擔。

12.營銷經理在工作時間內因做到多巡臺，以便適時認識或發覺新客人并代表酒吧與客人保持良好的關系往來，代表酒吧在客人心中樹立酒吧正面形象，因營銷經理個人原因導致酒吧形象受損及客人流失者，以嚴重過失處理。

13.積極做好拼臺工作，以便做好業績額。

14.作好老客戶的鞏固和新客戶的開拓。

15.嚴禁將酒吧客人資料以及商業機密透露給其他競爭對手，違者以開除處理(不退還所有工資及押金)。

三、獎懲制度

1.拾金不昧,視情節,物品貴重程度,獎勵50-500元。

2.愛崗敬業,工作表現突出,多次獲得客人表揚者,獎勵100-500元。

3.當日訂臺超過五張，視訂臺消費情況獎勵50-200元。

4.提出合理化建議,并被采納者,獎勵50-200元。

5.愛護酒吧財務,見義勇為,為公司做出重大貢獻者獎勵200-500元。

6.對于損害酒吧利益之情況,勇于檢舉揭發者,獎勵100-500元。

7.遲到,早退者罰款30元，事假一天200元，必須由部門總監同意方可，曠工一天300元。每月遲到3次算曠工一天，當月曠工3次者視自動離職，酒吧不退還所有工資及押金。

8.未經允許私自外出酒吧罰款100元。

9.違反儀容儀表規定者50元/次。

10.未完成上級領導安排者,50-200元。

11.待人接物不禮貌者,罰款50-200元(導致客人投訴的罰款200)。

12.客戶維護不當,導致流失客戶者,罰款100-300元。

13.未及時滿足客人之服務需求者,罰款100元(過分要求除外)。

14.與同事之間吵架者罰款100元,打架者無薪勸退。

15.不服從上級安排者罰款50-200元。

16.不得向客人索要小費或變相索取小費,違者罰款200元。

17.與同事之間發生戀愛關系者公司將勸退一方。

客服部管理制度及工作標準【篇5】

1. 總則

1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；

1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；

1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；

2.客戶投訴處理流程

2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關系專員、客戶關系部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。

2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴后，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關系部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。

2.5 重大客戶投訴包括：重復投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，并提供相應協助。

2.6 當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。

2.7 重大投訴按廠家相關技術規范和業務規范要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。

2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。

客服部管理制度及工作標準【篇6】

為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。

一、客戶服務原則

客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。

二、客戶服務部職責

1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。

4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。

三、客服職員素質要求

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。

3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。

9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

四、客服工作規定

(一)交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。

2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。

【電話接聽客服】

1、工作細則

※詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

※分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。

※若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。

※若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。

2、操作程序

※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。

※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕方式：“先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。

※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

※將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

任人辦公室。

【電話回訪客服】

1、工作細則

※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

※告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案。

※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。

※客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

※客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。

2、操作程序

※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是，請問現在方便接聽嗎?”

※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在x日致電我們反映了__情況，關于這個問題我們已經有了跟進結果”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。

※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

【來訪客戶服務】

1、工作細則

※熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。

※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。

※客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門口。

2、操作流程

※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

※若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務。

※回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

【走訪客戶服務】

※定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務提供依據，寫出調查分析報告。

※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。

※征詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”

※幫助客戶解決技術、經營管理等方面的問題。

※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

(四)客戶會議服務

1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。

2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。

3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

(五)違紀處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款

處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

3、任何情況下，都不能與客戶發生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶資料管理規定

(一)保密范圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。

4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客戶發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存備查。

4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。

5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

(三)責任與處罰

1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。

2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部

門處理。

3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

本制度自頒布之日起實施。

二○__年十二月十六日

客服部管理制度及工作標準【篇7】

一、總則

為使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特制定本辦法。

二、客戶界定

公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商。

公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構，可列為特殊的一類客戶。

三、客戶信息管理

公司營銷部(市場部、信息部)負責公司所有客戶信息、資料、數據的分類、匯總、整理。

公司建立客戶檔案，指定專人負責，規定統一格式、內容，并編制客戶一覽表供查閱。

四、客戶檔案的建立

1. 每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。

2. 客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。

3. 客戶檔案資料、信息、數據要做到定期更新、修改。

4. 客戶單位的發生重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案。

5. 積累客戶年度業績和財務狀況報告。

五、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告所轄部門(除該業務保密外)，不得局限在業務人員個人范圍內。

六、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。

七、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。

八、客戶管理

接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。

對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。

負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。

八.附則

本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補充，經總經理批準頒行。

例：客戶信息錯誤后怎么管理

先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經理審核，客服經理審核后再交由總經理審批，總經理審批后轉回客服部組織執行，客服部再交接給其他部門執行，其他部門執行后反饋意見給客服部，客服部再寫報告交由客服經理審核，客服經理再交給總經理審批，總經理審批后存檔，結束

客服部管理制度及工作標準【篇8】

客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

客服部門日常行為規范一般包括：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。