酒店前臺規章制度簡短
制度是由人制定的,而制度的實施也需要人的參與和推動。優秀的酒店前臺規章制度簡短是什么樣的?下面給大家帶來酒店前臺規章制度簡短,供大家參考。
酒店前臺規章制度簡短篇1
前廳主管崗位職責
一、代表酒店迎送VIP客人,處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。
二、處理關于客人結賬時提出的問題及其它詢問。
三、迎接及帶領VIP到他們的房間,并介紹房間設施。
四、作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節。
五、處理客房報房表上與前臺狀態不同的房間及雙鎖房間。
六、處理客人投訴,解決客人問題。
七、遇緊急事件時,必須(沒有上司可請示時)做出及時、果斷的措施,視情況需要疏散客人。
八、有時間應盡量參與前臺接待的工作,了解當天及以后幾天房間走勢。
九、監督檢查前廳各崗位的服務工作,發現問題及時指正并與溝通。
十、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。
十一、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。
十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域。
十四、與財務部人員配合,追收仍在住宿的`客人的欠賬。
十五、向管理層反映有關員工表現、客人的意見。
十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況,并向客務部經理匯報。
十八、完成與服從管理人員如總經理、值班經理、及直接上司指派的工作。
酒店前臺規章制度簡短篇2
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批準后方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶酒店物品出店。
2、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
3、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4、上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。
5、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
6、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
7、上班時間內嚴禁收看(聽)電視、上網、錄音機及任何書報雜志。
8、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1、嚴禁私自開房。
3、當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。
5、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態度。
酒店前臺規章制度簡短篇3
工作規定:
一、上班持良好的精神面貌及工作態度,不允許在工作崗位打電話或發信息。
二、按時到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請求,要提前向部門經理和人事申請,需經過批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋,不允許佩戴夸張吊墜耳環,涂抹妖艷指甲,應化淡裝。
四、工作時間不可抱胸,手插兜或掐腰站立。
五、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。
六、營業中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請慢走”,要響亮。禮貌用語:“您好!請稍等”。“您的卡(您的包)請拿好”。“請問有什么可以幫到您?”等。
七、員工在上班時間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。
八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣,如有會員投訴可請店長處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應及時補充。
要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報,到財務領取(每天在16:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。
十、確認會員卡是否處于正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十一、按俱樂部規定播發音樂:在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用,在晚上20:00后播放輕快音樂,20:25把所有音像設備關閉。
十二、在教練部課程開始前10分鐘,全場廣播兩次即將開設的課程。
十三、在營業結束前半小時,全場廣播兩次預打烊,讓顧客留出時間洗澡。
十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發錯的卡等,做好記錄,上交店長;核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。
十五、會員沒帶會員卡,不得進內。(在場員工平分責任)
十六、上班時需將手機放到更衣柜里。(特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯系)
十七、15:00之前員工輪流休息,休息時間不得超過30分鐘,休息期間不得玩電話,看書,吃東西等。
十八、上班時不得做與工作無關的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網游戲,吃東西等。
十九、不遵守會所著裝規定,如工作時間不戴工作牌,穿拖鞋等。
二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。
二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經理的決定指示,政策或工作程序。
二十二、不得馬虎,懈怠,工作被動導致服務受影響,財產損失或客人投訴。
二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。
二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據,報告假情況等。
二十五、不得在俱樂部內拾遺不交,據為己有,如現金,手機等。
二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用,更改帳單、收據或不登記。
接待用語
1、遇到會員進來:“您好!歡迎光臨!請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好!”
2、會員走:“謝謝光臨,請慢走!”
3、非會員參觀:(先讓做嘉賓登記)請您在這邊做一下登記。(登記中)請問有預約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!
4、接電話用語:“您好!”。
(咨詢)請稍等!我幫您轉接我們的會籍顧問,您可以向他詳細咨詢。
(找人)請稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我幫您轉告嗎?”
違反以上規章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款10元,第三次罰款20元。
其他工作細節:前臺嚴禁聚眾聊天
一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢:應馬上交接給會籍顧問并引導到業務區洽談。
投訴:應馬上禮貌的引領會員到辦公室,由值班經理處理。
三、衛生
每天至少打掃二次:早班,下班.并隨時注意保持整潔。
四、吃飯時間規定
60分鐘!要做好工作交接。
五、下班或離崗工作交接
書面交接,清點現金和未收的余款等。
六、前臺物品的整齊擺放
常用文件規范擺放,私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品!
七、飲料預存
除前期預存的以外,今后堅決不接受預存。
八、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表,嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳,做帳時要做好____,做好帳后,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
九、收銀的注意事項
1、不發問,看合約收款。
2、看合約書發放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。開卡的,讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照,并準確存入電腦。
十一、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統一提成10%,但必須做好來訪登記,并把來訪登記(姓名、聯系方式)交由當班銷售跟進。
十二、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。(首先引導登記,有署名的直接找署名人,無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待)
2、預約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待)
3、以前來過的。(首先引導登記,問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得,應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待)
4、參觀。(首先引導登記,禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待,如有的應按照第2、第3條執行)
5、會員帶體驗。(首先引導登記,問明是否有預約。有預約的按照第2條執行,沒有預約的應銜接當班銷售接待)
6、找人、等人。(首先引導登記,然后銜接給當班銷售)
7、經過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理,不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作,有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。(根據提示請會員做開卡確認,并通知會員的會籍顧問及時跟進,如該會籍顧問不在,應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。)
以上規定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告(罰款10元)、小過(罰款50元)、大過(罰款100元)、辭退處分。
酒店前臺規章制度簡短篇4
在快速變化和不斷變革的今天,制度的使用頻率呈上升趨勢,制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展,對社會公共秩序的維護,有著十分重要的作用。到底應如何擬定制度呢?以下是小編整理的酒店前臺房卡管理制度,歡迎大家分享。
一、房卡類別:
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有(董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理)
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工制作
注:若領班卡、樓層卡丟失或損壞,應立即上報部門,采取相應的措施(消磁和補辦),前臺要有補辦記錄,以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前,前臺員工必須確認客人身份;
2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙,雙人房根據客人要求可發放兩條房匙,并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗明客人身份和登記相符→說明規定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
a.驗卡→顯示房號和客人所報相同,且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。
b.如果卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
a.聽清客人所報房號,請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致,取房卡填寫房號,鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內→客人來取時,驗明身份后,交還鑰匙,將寫房號的房卡撕毀。
b.如驗卡時,房號不能顯示,應先驗明身份,重新制作鑰匙,再進行寄存。
c.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單,請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時,前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號,必須驗卡驗證無誤后,方可通知客房服務員查房并辦理退房手續。
7、退房時,客人將鑰匙留在房間:客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺主管保管。
8、未經登記客人許可,不得為任何來訪者開啟客人房間或發卡給來訪者;
9、任何服務員如發現房卡遺留于公共場所,應立即交當值主管,送回前臺接待處處理;
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由,隨便開房門讓客人進入,應即時打電話到前臺接待處核實客人身份,如有任何疑問,應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。
11、前臺服務員每班交接時,必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。
10、所有ic卡上不能貼房號。
酒店前臺規章制度簡短篇5
1、前臺負責的衛生區域為一層大堂和電梯以及門外停車場;
2、電梯轎箱、電梯地毯、門口地毯衛生由保安在每天早上6:30之前清理干凈;清潔方法見第四條,平時由接待負責。
3、停車場每日早上6:30之前
將大堂門口能清掃的場地清掃干凈,并用噴壺噴灑水濕潤。
4、大廳地面衛生標準詳見第四條,清潔時間為每日早上6:30之前一次,平時視衛生情況由前臺接待自己掌握,塵推布要經常洗滌、經常噴油;
5、大廳吧臺、上網臺、家具、物品、展架、冷藏柜內外、電器、電腦設備等衛生清潔次數和標準見第四條。第一次清潔時間為每日早上6:30分之前,平時視衛生情況自己掌握,由前臺接待負責。
6、大廳衛生間清潔、消毒次數和衛生標準詳見第四條,由保安負責在早上6:30之前完成。
以上一至六條主管每天檢查并記錄,未做到位次數一周內累計超過兩次時,每增加一次給予記過處分一次。
7.大堂墻面、門玻璃每周清潔一次,遇到雨天風天適當增加次數。清潔標準見第四條,由前臺接待負責。主管每周檢查并記錄,月累計未做到位次數超過兩次時,每增加一次給予記過處分一次。
8、頂棚每月清潔一次,由保安、前臺接待、店長共同完成,清潔標準見第四條。
以上衛生檢查由主管平時檢查,店長抽查。每半月由總經理組織檢查小組檢查時發現不合格處罰超過一處時,給予主管和店長各自記過處分一次。
9、每記過一次,扣除季度績效工資平均值的5%,三個月累計次數超過十次者,視情節給予換崗、辭退處分。
酒店前臺規章制度簡短篇6
1.由接待確認房型、房價、房間數量、入住天數;
2.請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費;
3.選定房間號,雙擊進入登記界面;
4.掃描身份證核對姓名、身份證號、地址,右下角出現“您第幾次光臨本店”點
確定,輸入聯系電話、房價,選擇付款方式“現金”或“會員卡”,若是鐘點房則畫勾,點“保存”;
5.在讀卡器上放一張卡,點“制卡”,提示“制卡成功”點“確定”;
6.點“打印”,打印入住單,將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前臺收銀收押金標準流程
1.收銀收取客人現金,選中房間號點右鍵,點“客人結賬”;
2.點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”,輸入收款金額,點“確定”,系統提示“是否打印押金收據”點“是”;
3.由收銀將入住單、押金收據遞給客人,請客人簽字;
4.客人簽字后,將制好的房卡、客人的身份證、押金收據第二聯一并交于客人;
5.將押金放入抽屜,把簽過字的押金收據的第一聯交于接待。
前臺接待換房
1.由接待問明客人房號、原由,收回客人房卡,點“查卡”,進一步核實客人房間號;
2.選中房間號點右鍵,點“換房”;
3.輸入新房間號,如果房型不一致,需輸入新房價;
4.點“換房”;
5.將客人交回的房卡放在讀卡器上,點“制卡”;
6.請客人在換房單上簽字,將制好的房卡交給客人,將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。
客人續房卡流程
1.由接待收回房卡,放在讀卡器上,同時提示收銀查賬,看是否需要加收押金;
2.選中房間號點右鍵,點“客人續住”,點“查卡”核實房間號;
3.輸入續住天數,點“確定”,系統自動打印續住單;
4.點“制卡”,制房卡;
5.將續住單交給客人,請客人簽字;
6.客人簽字后,將重新制好的房卡和續住單第二聯退給客人,將第一聯放入客檔夾。
加房
1.選中已住的房間號,點右鍵,點“加房”;
2.點“修改”,點“新增”;
3.在上方的最后一行,選要加的房間類型、間數,輸入實際房價,點“保存”;
4.在右方,雙擊要加的房間號;
5.點“確定”,點“返回”;
6.選中新加的房間號,雙擊,放上一張卡,點“制卡”。
客人退房結賬流程
1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據,接待主動收房卡點“查卡”,核實客人房間號,告知收銀房間號并及時清卡;
2.收銀通知服務員查房,查完房后,客房回復有無商品消費,通知前臺收銀,前臺開始辦理結賬;
3.選中房間號點右鍵,點“客人結賬”;
4.點“提取話費/加收房費”,OK!顯示“是否加收全天房費”是或否;
5.點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”,輸入退款金額,點“確定”,出現“是否打印退款憑證”選“否”,
6.點“結賬”,彈出“結賬成功”點“確定”,系統提示“是否打印結賬單”點“是”,同時提示“客人要離店嗎”,必須點“是”;
7.將結算單遞于客人簽字,收回簽過字的結算單,將押金余額退還客人;
8.將客人退回的押金收據和結算賬單整理好,與客人的入住單一起裝訂。
交班報表
1.點“業務報表”-“營業報表”;
2.點“查詢”,輸入開始時間和結束時間,點“確定”;
3.點“收銀交班匯總報表”,點“打印”;
4.點“收銀交班明細報表”,點“打印”;
5.點“前臺登記”-點“房態列表”,點“刷新”,點“打印”。
夜審報表
1.每天清晨6:00,點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”,點“夜審”,點“返回”;
2.點“前臺登記”-“房態列表”,點“打印”;
3.點“業務報表”-點“營業日報表”-點“刷新”-“打印”;
4.點“業務報表”-點“營業報表”,點“查詢”,輸入開始時間(昨天06:00)和結束時間(今天06:00),點時間旁的兩個黃色按鈕;
5.點“收銀交班匯總報表”,點“打印”;
6.點“收銀交班明細報表”,點“打印”;
7.點“收銀交班預付明細報表”,點“打印”;
8.點“收銀交班結付明細報表”,點“打印”;
9.打開中央管理系統,點“業務報表”-點“營業報表”,輸入開始時間(昨天6:00)和結束時間(今天6:00),點時間旁的兩個黃色按鈕;
10.點“會員繳款明細表”,點“打印”;
11.點“會員消費明細表”,點“打印”。
收銀沖賬
1.選中房間號點右鍵,點“客人結賬”;
2.點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目(如“客賠”),輸入金額點“確定”;
3.如果賬務輸錯,則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目(如客賠),輸入負數金額,點“確定”。
4.如將押金輸入錯誤,點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應負數金額,點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。
酒店前臺規章制度簡短篇7
(一)客人用餐結束前往收銀臺買單,收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑,不可左顧右盼,心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺,收銀員應主動迎上前去向客人問好,并且禮貌地詢問客人是否買單。
(三)在得到客人肯定的答案之后,收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐,待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺,并將資料輸入電腦打印出消費帳單。
(四)消費帳單打印出來,收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人,請客人確認并簽名,注意帳單正面朝向客人,筆尖朝向自己。
(五)客人確認簽名完畢之后,收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝,并詢問客人用什么方式來結帳。
(六)客人確認完結帳方式,收銀員應迅速、準確地進行核算,然后客人禮貌地詢問客人發票應該如何開,此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述,切勿讓客人重述,會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節服務上的失誤,最后也就有可能造成整個服務上的失誤。
(七)將開具好的發票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人,并微笑著請客人確認。
(八)待客人確認完畢后,收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別:“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應熟知客史,保證為客人提供個性化、情感化的`服務,并且要堅持細節服務,最終來提高客人的滿意度。
酒店前臺規章制度簡短篇8
1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經濟處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業務不熟練,導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業帶來經濟損失者,將處以20元以上罰款(經濟損失按價賠償)。
3、工作期間,嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過10元/人),特殊情況需請示經理,未經請示,一經查處超出規定額度,超額部分一律沒收上交財務,并追究當事人責任給予罰款。
4、實行帳錢分離,不許一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現金,出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財,視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。
5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象,給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。
7、保守公司商業秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息,堅持原則,愛崗敬業。
8、客人結帳時實行“唱收唱付”制,正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺發票管理,要嚴格執行公司規定的發放登記程序,盡量壓縮發票使用量,嚴禁私開、私售發票,一經查處,給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。
酒店前臺規章制度簡短篇9
直接責任:
1.主持前廳部的日常工作負責向客房部經理匯報工作,建議任免領班。
2.編制部門預算,制訂本部門工作計劃,向客房部經理作部門季度、年度總結匯報。
3.主持前廳部例會,傳達客房部例會工作要點,聽取匯報、布置工作,解決難題。
4.熟悉酒店客房數量、性質、前廳部所有設施的服務功能,通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達到最高出租率,獲得最佳收入。
5.負責溝通本部門與酒店各部門的聯系。協調平衡本部門各崗位之間所出現的工作爭議。
6.檢查落實接待重要賓客的所有細節。
7.重視對員工的培訓工作,提高其職業水準、知識程度、操作技能、應變能力,強化現代化酒店的概念。
8.督導檢查本部門的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關部門的橫向聯系,并及時對部門間爭議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標和工作計劃,按月做出預算及月度工作計劃,經批準后執行。
11.負責前廳部的`工作程序和規章制度的制定,經批準后執行。
12.制定直接下級的崗位描述,并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級述職,并對其做出工作評定。
14.根據工作需要調配直接下級的工作崗位,報直接上級批準后實行,轉人力資源部備案。
15.監督檢查下屬人員工作執行情況,以便及時調整各項工作部署。
16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17.關心所屬下級的思想、工作、生活。
18.根據權限,按照程序規定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19.受理直接下級上報的合理化建議,按照程序處理。
20.必要時向直接下級授權。
21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。
22.負責前廳部領班的工作程序培訓和執行情況的檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓計劃,協助培訓部實施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關數據。
領導責任:
1.對前廳部工作目標的完成情況負責。
2.對前廳部給企業造成的影響負責。
3.對前廳部預算開支的合理支配負責。
4.對前廳部工作程序的正確執行負責。
5.對前廳部負責監督檢查的規章、制度的執行情況負責。
6.對前廳部所掌管的企業秘密安全負責。
主要權利:
1.有對直接下級崗位調配的建議權和任用提名權。
2.對直接下級的工作有監督權,檢查權。
3.對直接下級的工作爭議的裁決權。
4.對直接下級有獎懲的建議權。
5.對直接下級的業務水平有考核權。
6.對限額資金有支配權。
管轄范圍:
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場所及辦公設施、設備。
3.前廳部衛生責任區。
酒店前臺規章制度簡短篇10
一、酒店前廳的認識
酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點,又是離開酒店的最后接觸點,它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店里,前廳往往被認為是整個酒店的核心部門,無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務臺,或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂,負責推銷酒店產品與服務,組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性,是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。
酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應,則是酒店的內務部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此,酒店外務部不同于前廳,它是包括前廳在內的一個術語。
2.前廳部的任務具體地講,前廳部有以下七項主要任務:
(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前,我國有相當數量酒店的贏利,前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少,達成價格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數的多少和消費水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。
(4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料,并對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。
(5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令,然后協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題,聯絡各部門為客人提供優質服務。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系,以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關內容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業務,為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時,前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門,共同協調全酒店的對客服務工作,以確保服務工作的效率和質量。同時,前廳部自始至終是為客人服務的中心,是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的.預訂、入住,直至客人結賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞,在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意:
1.注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學會藝術地拒絕。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心,前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見,作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經營的第一個重要環節。
二、酒店前廳的設置原則及標準
1.前廳設置的基本原則盡管前廳的設置隨著酒店業的發展在不斷更新,各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點,但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運轉。
(1)經濟性前廳一般是設在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設置營利設施。因此,前廳的設置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確保“收銀處”的安全,預防有害酒店現金和賬務活動的事情發生;另一方面,前廳的設計要能夠為客人保密,不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺以直線形、半圓形為多,而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的,也就是前廳的可見度比較強。客人一進入酒店就能發現前廳,同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺各業務處的明確中英文標示。
(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環節的銜接,確保前臺接待人員工作效率的提高和節省客人的時間與體力,絕大多數酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時間與動作研究”是設計前廳必須要進行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續,而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。
2.前廳設置的基本標準
前廳規模的大小盡管受到酒店性質、規模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規模應該符合以下基本標準。
(1)前廳的高度與寬度在西方國家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過高或過低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規模和等級影響。一般是按床位數量計算的。在歐洲國家里,按每個床位需要0.25米來推算。
此外,酒店大堂的面積也和客房的數量有密切的關系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算。總之,前廳的設置是前廳業務運轉的基礎,而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設置前一定要進行可行性研究。
3.前廳的構成及環境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現酒店的級別、服務特點及管理風格,必須對客人有較強的吸引力,并具備寧靜的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經營與管理的需要。
(1)前廳的構成通常一家酒店的前廳應由下列部分構成:
①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構成,大門的外觀要新穎,有特色,能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當的玻璃制作,安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標志,酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀,不易被來往的車輛擋住。大多數酒店的正門分成兩扇,便于客人進出,及門衛為客人提供開門服務,也可以根據客流量的大小增設更多扇門,正門兩側應各開一兩扇邊門,以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店,應同時開設手開邊門,以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門,即兩道有一定間距的門,內道門開則外道門關,外道門開則內道門關,這樣可以節約能源。使用旋轉門為正門的酒店,旋轉門的性能應可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見,酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。酒店的大門前,應有供客人上下車的空間及回車道、停車場,使客人進出方便、安全,正門外還應留有足夠的空間,以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進入前廳,以維持前廳的整潔,防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。邊門旁應設置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門外的空地,通常應設置旗桿,一般設置三根,分別用來掛店旗,國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。
②公眾活動區域>前廳的風格、面積必須與酒店的規模和星級相適應,前廳中應有足夠的空間供客人活動。
③柜臺大廳內有多個服務用柜臺,柜臺的布置必須與前廳總的風格協調一致,必須符合服務的要求。
④公共設施大廳內應有齊備的公用電話等公用設施,較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全,洗手間應干凈無異味。
總之,前廳內客人的活動區域,酒店員工的活動及工作區域,店外單位駐店服務點的工作區域,都能最大限度地發揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設立。
(2)前廳的環境
①光線前廳內要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動,員工在適當的光照下工作。前廳內最好通入一定數量的自然光線,同時配備層次、類型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果。客人從大門外進入大廳,是從光線明亮處進入到光線昏暗處,如果這個轉折過快,客人會很不適應,睜不開眼睛,所以,燈光的強弱變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化,可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達到上述要求。
②色彩前廳環境的好壞,還受到前廳內色彩的影響。前廳內客人主要活動區域的地面、墻面、吊燈等,應以暖色調為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環境及客人休息的沙發附近,色彩就應略冷些,使人能有一種寧靜、平和的心境,適應服務員工作和客人休息對環境的要求,創造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風前廳要有適當的溫度,酒店通過單個空調機或中央空調,一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當的溫度(40℃~60℃),整個環境就比較適宜了。前廳內人員集中,密度大,人員來往活動頻繁,耗氧量大,如通風不暢,會使人覺得氣悶,有一種壓抑感,應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等,改善大廳內空氣質量,使之適合人體的要求。