隨著社會不斷地進(jìn)步，越來越多地方需要用到制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編整理的酒店前臺規(guī)章制度，希望對大家有所幫助。

酒店前臺規(guī)章制度（精選篇1）

1、接聽電話流程、接起電話—禮貌問候—聆聽記錄—核實(shí)信息—回復(fù)處理

2、參觀房間流程、禮貌問候—前臺選房—陪同參觀—介紹產(chǎn)品—詢問客人入住意向—致歉道別—整理房間

3、散客預(yù)定流程、禮貌問候—了解預(yù)定需求—查看房態(tài)—填寫預(yù)訂單—確認(rèn)預(yù)定信息—致歉道別—整理資料

4、入住接待流程、禮貌問候—索取證件—確認(rèn)信息—掃描證件—預(yù)定入住—收取押金—制作房卡—遞交證件及房卡—指路—整理資料

5、換房流程、禮貌問候—了解原因—查看房態(tài)—確認(rèn)換房信息—索取房卡更換新的—電腦操作換房—填寫換房單—遞交房卡—致歉道別

6、叫醒服務(wù)流程、記錄、確認(rèn)信息—電腦設(shè)置—查看叫醒狀態(tài)—如失敗—電話叫醒或人工叫醒

7、開門服務(wù)流程、禮貌問候—電腦核實(shí)身份—通知房務(wù)—致歉道別

8、延退或續(xù)住處理流程、禮貌問候—查看房態(tài)—電腦續(xù)住—續(xù)交房費(fèi)—續(xù)做房卡—遞交房卡—致歉道別—通知房務(wù)—整理資料

9、訪客處理流程、禮貌問候—電腦查詢住客信息—征詢住客意見—填寫訪客登記單—引路—事后跟進(jìn)

10、離店結(jié)賬流程、禮貌問候—索取房卡—核對房號—通知房務(wù)—核實(shí)RC—系統(tǒng)打單—確認(rèn)簽字—找零給票—致歉道別—整理賬單

11、行李寄存流程、禮貌問候—了解寄存物品—填寫行李牌—遞交行李牌—致歉道別—存放行李

12、行李領(lǐng)取流程、禮貌問候—索取行李牌—查找行李—?dú)w還行李—致歉道別

13、總臺交班流程、班前準(zhǔn)備—物品交接—備用金交接—查看交接本—特殊事項(xiàng)交接

14、總臺備用金管理流程、班班交接—做好記錄—不得私自挪用—財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)

15、客訴處理流程、招呼接待—仔細(xì)聆聽記錄—致歉安撫—尋求解決方法—關(guān)注處理進(jìn)程—留檔培訓(xùn)杜絕

16、物品租借流程、確認(rèn)客人信息—請客人預(yù)付押金并開單—填寫物品租借單—請客人確認(rèn)物品完好度

17、物品歸還流程、確認(rèn)信息—查看物品有無破損—收回押金單—退款給客人

酒店前臺規(guī)章制度（精選篇2）

一、前臺規(guī)章制度

1、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

3、對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5、節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

二、前臺操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）

1、做好接待、訂房的工作。

2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、

3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點(diǎn)一次）

4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名

5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10、半個小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

12、電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)（20元）。

13、退房后，每張房卡都要消除。

14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好！

15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

17、中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18、公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。

19、房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。

20、夜班在早上7、30要寫好房態(tài)。

21、不可擅自動用前臺的同財(cái)物或公物私用。

22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話、8888轉(zhuǎn)0。

23、開房時(shí)不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。

25、零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。

酒店前臺規(guī)章制度（精選篇3）

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的`態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如、提包、外套）

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面、

1、嚴(yán)禁私自開房。

2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

酒店前臺規(guī)章制度（精選篇4）

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下、

一、條例部分

酒店前臺懲罰部分、

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0、1分）；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0.1分），超過5分鐘罰款10元；

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣0.1分）；

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元（扣0.1分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“服務(wù)之星”評先資格）。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣0.1分）；

8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0.2分）。

9、接營銷辦的會議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。

10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。

11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。

12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元（扣1分）。

13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。

14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。

酒店前臺獎勵部分、

1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎勵10元（加0.2分），受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎勵50元（加2分）；

2、如有會議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。

3、受到酒店表揚(yáng)者，每次獎勵50元（加2分）；

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2、受到表揚(yáng)獎勵時(shí)，現(xiàn)金獎勵與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

三、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

酒店前臺規(guī)章制度（精選篇5）

1、8、30分上崗換裝，10、40分檢查衛(wèi)生，10、50分淡妝上崗，16、00分檢查衛(wèi)生，16、10分淡妝上崗，20、30分下班，違者扣1分。

2、上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。

3、買單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。

4、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

5、衛(wèi)生不合格，開單不清，價(jià)格不清各扣1分。

6、立崗時(shí)不準(zhǔn)圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。

7、浪費(fèi)用品扣2分。

8、撤臺不及時(shí)，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。

9、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

五心、耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。

五勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

10、餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢。

11、值班人員必須及時(shí)補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。

12、餐損按實(shí)價(jià)賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。

13、不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。

14、對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。

15、超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分，半小時(shí)以上扣3天工資。

16、每月餐損對不上員工自己平攤。

17、1個月沒有扣分者獎100元錢。

18、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

19、不允許拿暗包，違者扣1分。

20、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

21、業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。

22、個人衛(wèi)生不合格扣1分。

23、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

24、不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

25、如有型為有損本店想象扣5分。