制度可以是法律、政策、法規、慣例、程序、準則、標準等，不同類型的制度在各個領域都有不同的形式和應用。什么才算好的酒店前臺規章制度大全？接下來給大家分享一些酒店前臺規章制度大全，供大家參考。

酒店前臺規章制度大全篇1

一、部門規章制度

1、前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。

2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類制度對各工作區域實行督查、測評和考核。

3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業道德和業務技能的教育與培訓。

4、部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規范、操作程序、質量標準。

5、合理按月份完成酒店下達的年度經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調整季節價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。

6、加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實績，考核評比發放每月獎金，充分體現獎優罰劣，進一步調動員工積極性。

7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態，發現問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態中。8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。

9、貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

10、對重要客人的迎送部門經理親自參加，并統一指揮，統一布置，統一協調。

11、保證衛生質量，嚴格執行衛生檢查制度。

12、做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。

13、對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

二、前臺接待規章制度

1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規范、熟練。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。

3、認真執行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

5、內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衛生工作）。

7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。

10、認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

11、接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

13、辦理每位客人的住宿登記手續不超過3分鐘。

14、各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

15、客房鑰匙收發嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

注：“九項交接制度”，即

（1）客房鑰匙交接；

（2）預定入住房交接；

（3）預定退房交接；

（4）重點客房情況交接；

（5）賓客委托事宜交接；

（6）通緝協助情況交接；

（7）上司下達命令或布置任務交接；

（8）因時間關系未完成事宜交接；

（9）客房房態狀況交接；

“三清三核對”，即“三清”：

（1）登記字跡清；

（2）填寫項目清；

（3）出示證件清。

“三核對”

（1）證件照片與人核對；

（2）證件有效期核對；

（3）證件印章核對。

三、商務中心規章制度

1、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態度熱情。

2、按規定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

3、自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

4、上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。

5、認真執行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。

6、嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

7、加強對設備的維護和操作使用，保持工作環境的整潔和舒適。

8、不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管簽字才有效。

9、認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。

四、前廳部服務質量檢查制度

為了確保服務質量的穩定，嚴格按照服務規程操作，符合“三化”（標準化、規范化、程序化）要求，平時應加強服務質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：

1、著裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發型：頭發必須梳理整齊。男發長不過衣領，不留鬢須，女發長不能披肩。

3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。

4、姿態：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規范。做到有崗有人有服務。

5、語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。

五、

1、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經營情況等。

2、商務中心在接發到客人電傳、傳真時，文員應及時發送，不得轉交他人傳閱。

3、文員在發接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5、當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：

1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。

3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。

5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。

6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

六、前廳部各崗位規章制度

1、問訊（前臺）

1）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

2）按服務規程做好代客留言、信件收發及各項代辦等工作并有記錄。

3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。

5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。

6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。

7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。

2、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務規范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。

3）合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發送及時，做到準確無差錯。

5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。

3、大堂副理

1）在規定的時間內，必須保持崗位有人。

2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4）必須熟悉酒店各種服務項目、營業時間、隨時解答客人有關查詢。

5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

4、電話總機（前臺）

1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。

2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。

3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

4）熟記各地區和城市的`國際、國內常用電話代碼。熟背當地常用電話號碼不少200個。隨時解答客人的查詢。

5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

6）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規定，禁止在機房內會客。

7）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養記錄。保證通訊工作正常進行。

5、商務中心

1）見客人進入商務中心，起立問好，主動招呼。

2）熱情接待客人，準確、優質、高效地辦理客人委托的各項服務工作并做好記錄。

3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。

4）準確掌握各類業務收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。

5）熟悉主要國家和地區的傳真、電傳代碼，工作中經常留意收集和整理各類商務資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務。

6）保持工作場所環境整潔，工作臺面東西擺放有序。設施設備有專人管理，有維修、保養記錄。

7）為客人保守商務秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內容。

七、前廳部鑰匙管理制度

1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。

4、長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續。6、對客人放置在服務臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。

酒店前臺規章制度大全篇2

1.接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理

2.參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

3.散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料

4.入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

5.換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

-通知房務-更改RC單

6.叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

7.開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別

8.延退或續住處理流程：禮貌問候-查看房態-電腦續住-續交房費-續做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料

9.訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

10.離店結賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

11.行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

12.行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

13.總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

14.總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點

15.客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕

16.物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度

17.物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

酒店前臺規章制度大全篇3

1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經濟處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業帶來經濟損失者，將處以20元以上罰款（經濟損失按價賠償）。

3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金（不允許超過10元/人），特殊情況需請示經理，未經請示，一經查處超出規定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借（老板允許方可）、貪污錢財，視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經濟損失賠償。如每月有5次（或5次以上）漏輸單據現象，給予勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

7、保守公司商業秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業。

8、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

9、收銀臺發票管理，要嚴格執行公司規定的發放登記程序，盡量壓縮發票使用量，嚴禁私開、私售發票，一經查處，給予重罰。

10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺（經理、財務人員除外），違者給予10元/次罰款。

酒店前臺規章制度大全篇4

1.由接待確認房型、房價、房間數量、入住天數；

2.請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；

3.選定房間號，雙擊進入登記界面；

4.掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現“您第幾次光臨本店”點

確定，輸入聯系電話、房價，選擇付款方式“現金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；

5.在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；

6.點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

前臺收銀收押金標準流程

1.收銀收取客人現金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

2.點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統提示“是否打印押金收據”點“是”；

3.由收銀將入住單、押金收據遞給客人，請客人簽字；

4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據第二聯一并交于客人；

5.將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據的第一聯交于接待。

前臺接待換房

1.由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；

2.選中房間號點右鍵，點“換房”；

3.輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；

4.點“換房”；

5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；

6.請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

客人續房卡流程

1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；

2.選中房間號點右鍵，點“客人續住”，點“查卡”核實房間號；

3.輸入續住天數，點“確定”，系統自動打印續住單；

4.點“制卡”，制房卡；

5.將續住單交給客人，請客人簽字；

6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續住單第二聯退給客人，將第一聯放入客檔夾。

加房

1.選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；

2.點“修改”，點“新增”；

3.在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數，輸入實際房價，點“保存”；

4.在右方，雙擊要加的房間號；

5.點“確定”，點“返回”；

6.選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。

客人退房結賬流程

1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；

2.收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結賬；

3.選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

4.點“提取話費/加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；

5.點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現“是否打印退款憑證”選“否”，

6.點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；

7.將結算單遞于客人簽字，收回簽過字的結算單，將押金余額退還客人；

8.將客人退回的押金收據和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

交班報表

1.點“業務報表”-“營業報表”；

2.點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”；

3.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；

4.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；

5.點“前臺登記”-點“房態列表”，點“刷新”，點“打印”。

夜審報表

1.每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；

2.點“前臺登記”-“房態列表”，點“打印”；

3.點“業務報表”-點“營業日報表”-點“刷新”-“打印”；

4.點“業務報表”-點“營業報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；

5.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；

6.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；

7.點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；

8.點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；

9.打開中央管理系統，點“業務報表”-點“營業報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；

10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；

11.點“會員消費明細表”，點“打印”。

收銀沖賬

1.選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

2.點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；

3.如果賬務輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數金額，點“確定”。

4.如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應負數金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。

酒店前臺規章制度大全篇5

(一)客人用餐結束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。

(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節服務上的失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。

(七)將開具好的發票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。

(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的`服務，并且要堅持細節服務，最終來提高客人的滿意度。

酒店前臺規章制度大全篇6

制度：

一、電話查詢，房間未要求保密

a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可轉接電話;

b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可將電話轉至房間;

c、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯系);

二、電話查詢，房間要求保密

各班組接到客人保密信息后，對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯系，或告之客人現在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉告;

三、訪客至前臺詢問客人信息

a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉告;

b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯系;

四、客人要求開房門

a、房主至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數等，并在交接班本上作好記錄;

b、非房主本人至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯系房主，電話聯系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確，請客人上房間，報客務中心通知樓層服務員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數等相關信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內，即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的，但卻無法聯系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

無法聯系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監控室關注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關部門管理人員簽字確認。

酒店前臺規章制度大全篇7

前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

五、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的`銷售和分配提供可靠的依據。

2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

酒店前臺規章制度大全篇8

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

酒店前臺規章制度大全篇9

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向上級領導反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證當天值班人員負責區域的衛生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向再來客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。

酒店前臺規章制度大全篇10

在快速變化和不斷變革的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。到底應如何擬定制度呢？以下是小編整理的酒店前臺房卡管理制度，歡迎大家分享。

一、房卡類別：

1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。

2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有(董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理)

3、領班卡由各樓層領辦持有

4、樓層卡各樓層員工持有

5、客人卡由前臺員工制作

注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞,應立即上報部門,采取相應的措施(消磁和補辦),前臺要有補辦記錄,以免酒店遭受損失

二、客人卡的管理制度：

1、將客房匙交給客人前,前臺員工必須確認客人身份;

2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙,雙人房根據客人要求可發放兩條房匙,并在電腦中注明;

3、客人房卡遺失：

驗明客人身份和登記相符→說明規定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。

4、客人鑰匙損壞：

a.驗卡→顯示房號和客人所報相同,且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。

b.如果卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。

5、客人寄存鑰匙：

a.聽清客人所報房號,請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致,取房卡填寫房號,鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內→客人來取時,驗明身份后,交還鑰匙,將寫房號的房卡撕毀。

b.如驗卡時,房號不能顯示,應先驗明身份,重新制作鑰匙,再進行寄存。

c.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單,請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

6、客人退房時,前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號,必須驗卡驗證無誤后,方可通知客房服務員查房并辦理退房手續。

7、退房時,客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺主管保管。

8、未經登記客人許可,不得為任何來訪者開啟客人房間或發卡給來訪者;

9、任何服務員如發現房卡遺留于公共場所,應立即交當值主管,送回前臺接待處處理;

10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由,隨便開房門讓客人進入,應即時打電話到前臺接待處核實客人身份,如有任何疑問,應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。

11、前臺服務員每班交接時,必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

10、所有ic卡上不能貼房號。