管理制度一旦制定，在一般時間內不能輕易變更，否則無法保證其權威性。這種穩定性是相對的，也需要隨時更改.下面小編給大家帶來關于客戶服務參考管理制度，希望會對大家的工作與學習有所幫助。

客戶服務參考管理制度（精選篇1）

一、部門構架

二、部門職責

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持

2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合

4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息

6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密

7)完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經理

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量

3)組織有效的客戶關系管理工作

4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓計劃

3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務人員

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量

4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢

3)協助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景

客戶服務參考管理制度（精選篇2）

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄;協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。

4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。

7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。

客戶服務參考管理制度（精選篇3）

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。打字速度達60字分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。

2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同資料、合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。

3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。

4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業務人員跟進(如當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進)。

6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，經過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情景向上級做月度總結匯報。

7.客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。

8.應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批準(客服經理則需提前通知客戶部總經理)。如有緊急情景，應在1小時內電話通知部門經理。

一、考核標準：1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。

2、每月日常考核積分為80分，主要考核___、___、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。

3、如果連續兩個月都是最終一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。

4、___、___、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。

5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。

6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括___、___、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。