為了酒店的發展,提升員工的工作激情,特此設立相關的酒店管理制度。那么,我們該怎么擬定制度呢？下面是由小編給大家帶來的酒店管理崗位職責大全7篇，讓我們一起來看看！

酒店管理崗位職責精選篇1

為加強和規范勞動防護用品的配備和監督管理,保障賓館作業人員的安全與健康,依據《勞動防護用品監督管理規定》的要求,結合賓館勞動防護用品配備和使用管理工作的實際情況,特制定本管理制度。

一、本制度所稱勞動防護用品,是指由賓館為崗位作業人員配備的,使其在工作過程中免遭或減輕事故傷害及職業危害的個人防護裝備。勞動防護用品分為特種勞動防護用品和一般勞動防護用品。

二、賓館勞動防護用品配備原則

賓館范圍內凡潛在職業病危害因素的崗位作業人員,依據《職業病防治法》和《勞動防護用品選用規則》的有關規定,都應當配備勞動防護用品。賓館應按規定安排用于配備勞動防護用品的專項經費,不得以貨幣或者其他物品替代應當按規定配備的勞動防護用品。

三、賓館勞動防護用品的配備標準

根據國家頒發的《勞動防護用品選用規則》(gb11651)配備標準,制定賓館勞動防護用品配備標準如下:

1.防護眼鏡

防護眼鏡配發標準:機修工、木工、汽車修理工等有飛屑作業工種配發平光鏡;焊工、各類電工、司機、游泳池救生員等有強光危害的工種配發墨鏡;電視維修工、音像監控員、技防監控員、電腦操作員等熒光屏作業工種配發護目鏡。按實有在崗人數每四年配發一付,以舊換新。

2.防護口罩

防護口罩配發標準:木工、瓦工、管道工、清潔工、綠化工、電瓶工、油工、沙發工、洗衣廠打號工、食品檢驗員、醫務人員、客房保管員、倉庫油料保管員等有粉塵及刺激性氣味作業的工種配發防塵口罩。按實有在崗人數每月配發一個。

干洗工、噴漆工、臭氧操作工等接觸有害物質的工種配發防毒口罩,以實有在崗人數配發,按規定期限換發。

3.防噪聲耳塞

防噪聲耳塞配發標準:長期噪聲指標超過65分貝的工種(中央空調機房、水源熱泵機房、洗衣廠水洗車間等),每四年配發一付。

4.安全帶

安全帶配發標準:客房清掃工、空調安裝工、維修電工、綠化工等從事高處作業的工種,以班組數配發二條,按規定換發。

5.特種作業防護服

特種作業防護服配發標準:電焊工等從事特種作業的工種,以班組數配發一套,每四年換發一次。

6.安全帽

安全帽配發標準:施工員、消防安檢員等存在墜物危險作業的工種,施工員按實有在崗人數配發一頂安全帽,消防安檢人員按2:1的比例配發公用安全帽。原則每三年換發一次。

7.絕緣靴

絕緣靴配發標準:高壓變電室按每個變電室二雙的標準配發絕緣靴,按規定期限換發。

8.防寒鞋

防寒鞋配發標準:清潔工、綠化工、警衛員等冬季室外作業人員,以在崗實有人數配發防寒鞋,每二年換發一次。

9.防護帽

防護帽配發標準:清潔工、綠化工、警衛員等常年室外作業人員,按實有在崗人數每年夏季配發遮陽帽一頂,冬季配發防寒帽一頂,每三年換發一次。

10.防護手套

防護手套配發標準:

(一)客房及餐廳清掃工、電瓶工、洗衣工等接觸酸性物質的工種,以實有在崗人數,每月配發防酸手套一付。

(二)高壓電工、焊工等有觸電危險的工種,按每個變(配)電室二付的標準配發絕緣手套;焊工以班組數配發(公用)電焊手套二付。按規定期限換發。

(三)司爐工、鍋爐維修工、水質化驗員、水泵工、水暖工、汽車修理工等防滑操作的工種,按實有在崗人數每月配發膠布手套一付。

(四)清潔工、綠化工、警衛員等冬季室外作業人員,每年冬季配發防寒手套二付。

(五)各類維修工、清潔工、綠化工、庫房保管員、司機(不含承包司機,下同)等接觸污物的工種,每月配發線手套一付。

各類防護手套應按工種配發,嚴禁重復領用。

11.防寒服

防寒服配發標準:司機、警衛員、采購員、庫房保管員、查表員、報刊收發員、線務員、施工員、冷庫保管員、各類維修工、水泵工、清潔工、綠化工等冬季外出或接觸低溫作業人員。按實有在崗人數配發防寒服一件,每五年換發一次。其它工種不得參照配發。

12.雨衣

雨衣配發標準:采購員、警衛員、施工安全員、綠化工、清潔工、司機等經常雨天外出或室外作業人員。按實有在崗人數配發雨衣一件,每四年換發一次。

各類維修工、水泵工、機修工、查表員、報刊收發員、電話線務員按2:1的比例配發(公用)雨衣一件。每四年換發一次。

13.雨鞋

雨鞋配發標準:制冷維修工、瓦工、水暖工、清潔工、綠化工、汽車修理工、警衛員、司機、采購員、線務員、廚師、游泳池工作人員等雨天外出或清洗作業人員配發雨鞋一雙,每四年換發一次。

14.肥皂

肥皂配發標準:各維修工種及醫務人員、食品檢驗員、清潔工、綠化工、倉庫保管員、廚師等接觸油污作業的人員,按實有在崗人數,每月配發肥皂一條。

15.毛巾

毛巾配發標準:各維修工種及醫務人員、食品檢驗員、清潔工、綠化工、倉庫保管員、廚師等接觸油污作業的人員,按實有在崗人數,每季度配發毛巾一條。

四、賓館勞動防護用品配備和使用管理要求

1.勞動防護用品采購及保管要求

勞動防護用品的采購部門(物流中心)應制定勞動防護用品的采購、驗收、保管、發放、報廢等安全管理制度,并監督執行。

(一)采購的勞動防護用品必須符合國家或行業標準,采購時須驗證供貨商資質及生產許可證、特種勞動防護用品安全標志、產品合格證、有效期限、防護類別、防護等級等規定項目,禁止采購不符合標準或超期的勞動防護用品。

(二)物流中心驗收人員應嚴格按規定程序及要求對采購的勞動防護用品進行驗收,特種勞動防護用品驗收須經賓館安全生產辦公室人員檢查驗收。

(三)勞動防護用品應按規定入庫保管,按存儲要求擺放,定期進行檢查,盡量不積壓儲存,避免因失職造成勞動防護用品失效、霉變或損壞。

(四)勞動防護用品的發放必須按本制度規定的配發標準、崗位工種進行,發放應履行簽字手續。不得超范圍發放,如需增加發放范圍,應經賓館安全生產辦公室審核,報領導批準后執行。

(五)回收或過期的勞動防護用品應按規定進行報廢處理,不得私自處理,嚴禁轉銷給收廢品人員。

2.配發和使用勞動防護用品部門的管理要求

各配發和使用勞動防護用品的部門應制定勞動防護用品使用管理制度,并監督崗位作業人員的執行情況。

(一)部門管理人員應當督促、教育員工正確佩戴和使用勞動防護用品,提高員工自我安全防護意識。

(二)了解所屬崗位的操作流程,及時發現職業病危害因素,收集并匯總員工自身勞動保護建議,將本部門崗位勞動防護用品配發建議反饋給安全生產辦公室審核。

(三)加強勞動防護用品的安全管理工作,按規定時間或期限領取和配發崗位勞動防護用品,配發時履行領用簽字手續,保證作業人員的職業健康。

(四)根據本部門崗位實際情況,確定勞動防護用品配備的種類、規格、數量,提出請購計劃報賓館安全生產辦公室審核,由賓館進行統一配備。

(五)對使用勞動防護用品人員提出使用和保管要求;定期對本部門勞動防護用品的使用情況進行抽查并建立嚴格的獎懲制度。

3.配發勞動防護用品個人的使用和保管要求

(一)崗位作業人員在操作過程中,必須按照安全生產規章制度和勞動防護用品使用規則,正確佩戴和使用勞動防護用品,未按規定佩戴和使用勞動防護用品的,不得上崗作業。

(二)結合本崗位的工作性質和職業病危害因素,合理提出勞動防護用品配備請求或建議,呈報部門領導。

(三)對所配備的防護用品正確使用,妥善保管,嚴禁隨意扔放或不按規定穿戴。

4.勞動防護用品配發人數的確定

勞動防護用品配發人數以人力資源部核定的崗位人數為依據,特種作業人員以在安全生產辦公室注冊登記的人數為依據。各部門根據本部門各工種實有在崗人員情況,于當年12月10日前,填寫《年度勞動防護用品配發表》(見附件)向賓館安全生產辦公室申報下年度勞動防護用品的配發人員及數量。《配發表》交由人力資源部核定,報主管副總經理審批后,送交物流中心制訂下年度勞動防護用品購置計劃。

5.本制度中勞動防護用品配發標準里未涉及的崗位工種,不再配發或換發上述特種勞動防護用品。因工作原因需增加配發勞動防護用品范圍的,應由所在部門提出配發申請,報賓館安全生產辦公室審核,經主管副總經理審批后配發。

6.勞動防護用品配發和使用部門的主管以上管理人員,原則上不配發相應的勞動防護用品。

7.上述配發標準及管理辦法,請各部門認真貫徹執行。對各類勞動防護用品配發人員及數量的申報,應做到真實準確,如發現虛報、亂報等弄虛作假情況,則追究部門主要負責人的管理責任。

本制度自下發之日起執行。

酒店管理崗位職責精選篇2

一、酒店布草管理與保護培訓流程

1、酒店布草的壽命和產生破損的原因

2、布草管理可以用3c和3p概括

3、布草的二次污染與預防

4、如何控制酒店布草報損率

二、酒店布草的壽命和產生破損的原因

酒店洗衣房的布草在使用時間過長或多次洗滌之后，會改變其顏色，顯得破舊，甚至破損，使新補充進來的布草和舊的布草在顏色、外觀、手感等方面都有明顯的差異。還有些布草由于管理不善，操作不當而出現斑斑點點的污跡，如黃色銹斑、黑色油污等，對于這類布草酒店應及時更換，使其退出服務過程，而不應湊合使用，否則會影響服務質量，使酒店的利益遭受損失。

所以酒店洗衣房除了對棉織品的正常洗滌外，還要做好對棉織品的維護和保養，盡量延長其使用壽命，減少其報損率。一般來說，酒店棉制品的儲備標準以3至5套不等，取決于營業上酒店的出租率、洗衣房運轉情況、部門預算等因素。一般最低的標準是3套，一套在各部門使用，一套在洗衣房洗滌，另一套則儲備在棉織品倉庫備用。但對洗衣房來講，布草并不是成套或批量更換，而是有破損才有補充。那么怎么計算酒店的棉織品的正常使用壽命，以及何時需要更換新的棉織品呢

1、布草的壽命

酒店所用的布草有一定的壽命，所以酒店洗衣房除了對棉織品的正常洗滌外，還要做好棉織品的維護和保養，盡量延長使用壽命，減小其報損率。若超期使用，將會出現布草破損嚴重的情況，再投入使用將會影響酒店服務質量。

布草具體破損情況有以下幾種:

全棉:破小洞，邊及角破裂，折邊脫落，變薄易破，顏色變混濁，毛巾柔軟性降低。

混紡:顏色變混濁，棉部分脫落，失去彈性，邊及角破裂，折邊脫落。

當以上某種情況發生時，布草應考慮產生原因及時更換，一般地說，棉織品的洗滌次數大約為:全棉床單、枕套，130~150次;混紡(65%聚酯、35%棉)，180~220次;毛巾類，100~110次;臺布、口布，120~130次。以上洗滌次數是根據國際一流飯店水準要求而設定的，雖經過測試而定，但也不能為絕對的標準，因目前行業內沒有“關于布草壽命及損耗”的相關規定，以上只是作為一個參考的標準，具體因每個酒店的設定標準和要求尺度有所不同。

2、布草產生破損的原因

首先是洗滌方面造成的破損，例如:

1.洗滌時加料時間不對。不能在機器內水量不足的情況下投料，尤其注意漂白性的化學品，這樣容易使洗滌劑集中在布草的局部而造成布草受損。

2.漂白劑的使用不當。洗衣房應對漂白類的洗滌劑謹慎使用，特別是漂白粉(氯漂劑)，如果使用溫度不當，使用濃度過高，洗后殘留過多等都會導致布草變色甚至出現小洞。

3.布草沾到腐蝕性的化學品。酒店所使用的各種清潔用品中，有一些是帶腐蝕性的，特別是一些強酸性清潔劑對棉織品的影響很大，如果服務員在收集或清潔房間時，使棉織品不慎沾上這些清潔劑又沒有馬上清洗干凈，也會導致布草的局部受損，牢度變差。

4.誤用洗滌劑。洗衣房的清潔劑都是一些化工用品，需要一定知識和責任心并正確使用，否則有可能出現洗滌品錯誤混用，甚至加料錯誤的情況，也會導致這種結果。

其次是機器和人為方面的原因，例如:

1.洗衣機的轉筒有毛刺或某些部位不光滑，在洗滌過程中很有可能導致布草刮破或磨損現象，表現為抽紗、繼紗，然后出現小洞，并逐步擴大。

2.洗滌前分檢工作不認真，使有些尖銳的或硬的雜物混在其中，在洗滌時造成破損。

3.洗滌前后裝車或出機時，用力過重或碰到尖銳物品刺破或勾破。

4.洗滌脫水時均布不好或高脫時間過長，機械力導致拉破，或洗滌過水時間過短，次數少，洗滌殘留或洗滌程序缺損，未中和去除殘堿、余氯等。

5.布草的本身質量及儲存環境。棉織品必須避潮儲存，倉庫通風良好，倉庫擱板邊緣應光滑等，同時，布草房應避免蟲害、鼠害。

3、如何避免

1.正確使用洗滌劑，掌握合理的加料時間和溫度，了解洗滌劑的基本特性和使用方法，避免棉織品直接接觸具有強酸性或腐蝕性的化學品。特別是氯漂的正確使用，及時用脫氯劑除去殘留的過多的氯，用中和劑中和掉殘余的堿。還要盡量避免棉織品直接接觸一些具有腐蝕性的化學品。

2.做好洗滌前的分檢工作，包括布草的種類的分檢和雜物的分離。

3.經常檢查機器，布草的收集和輸送要小心，防止二次污染和人為損壞，洗滌時裝載量要合適(80%~85%)，太多或太少對布草的洗凈度和磨損都有影響，空機檢查機器滾筒內是否有尖銳、鐵質雜物存留。

4.做好新舊布草的分類，舊布草的自然破損與不正常破損應區分對待，新舊布草強度不同脫水時間長短也應有所不同。

另外一點對布草壽命有直接關系的是避免“疲勞使用”，即當天洗滌多次，每天如此下去會加速布草壽命的減短。應讓它有充分的休息時間，最少在24小時以上，即洗滌完之后，休息一天，隔天再使用，無形之中，布草壽命自會較長。

一個小的建議:對于酒店來說，增加一個縫紉室對織物進行修補也是一項合算的投資，對于酒店節約成本而言相當重要。縫紉室的工作包括:

1、改做制服

2、修改臺布、床單等，使面積大報損的布草可以修改為較小的布草繼續使用

3、縫補一些價格較高而稍需修改就能重新使用的物品

4、用報損的布草改制成其他工作用布如:廚師用工作布、清潔用的抹布等

酒店管理崗位職責精選篇3

第一章總則

第一條為維護酒店辦公秩序，提高工作效率，參照國家有關法規，結合酒店實際情況制定本制度。

第二條本制度是對酒店全體職工進行考勤與管理的基本依據。

第三條必要的、嚴格的、實事求是的考勤管理，是圓滿完成各項工作任務的重要保證，是提高全體職工素質的必要條件。各部門領導和有關負責人必須嚴抓考勤管理。

第四條自覺維護正常的辦公秩序，是酒店全體員工的共同職責，要嚴以律已，互相監督，確保考勤管理工作落到實處。各部門管理人員要加強檢查和督促，嚴格管理、嚴格要求，以保證本考勤制度的實施。

第二章考勤員的產生

第五條部門考勤員原則上由部門兼職內勤擔任，各班組考勤員由領班兼任，行政人事部將各部門考勤員名單備案。

第六條各部門考勤員應認真詳細如實記載本部門的考勤記錄。如有新進人員或離職人員，應及時將新排班表送到行政人事部，以方便考勤工作的順利展開。

第三章考勤管理

第七條工作時間與班次：

一、實行每周工作40小時制度，具體工作班次由各部門根據經營情況確定。

二、如工作需要或任務緊急，酒店可要求員工超時工作或加班，酒店將在適當時間給予調休或支付加班工資。

第八條全體員工一律實行上下班打卡登記制度，員工上下班及加班者必須打卡，員工應按工作時間的規定準時打卡上下班。

第九條員工上下班，必須親自打卡，如果員工替他人打卡或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的員工，雙方各處罰100元。

第十條所有人員須先到酒店打卡報到后，方能外出辦理各項業務，特殊情況需經上級主管批準，交人力資源部補上打卡記錄，未經上級主管批準的，按遲到或曠工處理。員工上班時間內因事外出，不需要出入打卡，但必須有上級主管批準。

第十一條員工上下班漏打卡，必須由直屬上級主管簽卡證明上下班時間，交行政人事部補上打卡記錄，否則按曠工處理。每月規定簽卡不得超過3次，超過3次簽卡無效（特殊情況除外）。

第十二條酒店上下班時間，由保安與各部門管理人員監督員工打卡。所有上班人員均應于規定的上班時間前打卡，不得于打卡上班后外出（公出除外）。所有下班人員應先打卡后外出，外出后補打下班卡無效。

第十三條日夜輪班部門，應按時交班、接班，如果接班者未按時接班，應報請主管處理，不得擅自離去。

第十四條員工上下班及加班，必須如實打卡，如有上班打卡后不上班或下班時不打卡，等到一小時或幾小時后打卡，或沒有上班找上級主管簽卡，除按曠工處理外，每次加罰款20—50元以示警告，累計三次以上者，按開除處理。

第十五條上班時間開始后5分鐘至30分鐘內打卡到達工作崗位者，按遲到或曠工處理，（5分鐘之內不計，5分鐘至30分鐘內，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過半天按曠工一天處理，超過30分鐘以上者，按曠工半日處理。）

第四章考勤統計與匯總

第十六條考勤實行三級考勤制，每日上、下班必須打考勤，按規定時間要求到達崗位并按簽到表要求簽到，不得代人、托人打卡和簽到，如有將按《員工手冊》之規定處理。

第十七條班組考勤員應按日考勤，每日根據員工簽到表將當日出勤情況記入考勤統計表，月底將當月的簽到表，考勤統計表上交部門考勤員。

第十八條部門考勤員對各班組的考勤進行核對統計匯總，經部門負責人簽字確認后，在次月的三日下班前將部門考勤匯總表、各類假期證明單上報行政人事部。

第十九條公司級考勤由行政人事部使用考勤設備對全員進行考勤。

第二十條行政人事部負責各部門上報的考勤匯總進行審核，并據此作工資處理。

第五章請假、休假管理

第二十一條員工請假必須先填寫請假條，經部門負責人批準后方可休假，部門經理以上請假須總經理審批報行政人事部備案。特殊情況應在事后及時補上，請假實行累計管理制度。

第二十二條請假的類別、期限

一、年休假：員工在本酒店工作滿一年后，可享5天帶薪假，每遞增一年則增加一天假，以此類推，年假最多不超過15天。如當年事假或其他假超過15天者，不再享受當年年假。年假必須在本年度內休完，不得累計或預休。

二、法定假：所有員工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦”1天、“春節”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1天、“國慶”1天、“中秋”1天，法定公休假內值班、加班者，部門安排補休或按規定計發加班工資。

三、病假：凡休病假的員工必須持酒店指定醫院開具的病情證明，經批準后方可休假。酒店指定醫院是：省立醫院，市第一人民醫院，市第二人民醫院，市第三人民醫院，武警醫院、婦幼保健院等三甲以上醫院。不按規定程序請假、續假者；一律視為曠工及嚴重違紀行為。病假期超過本人法定醫療期的，解除勞動合同。病假期間不發工資（工傷除外）。

部門負責人有權批準7天以內（含7天）病假，7天以上報行政人事部批準，1個月以上報總經理批準。長期人員超過醫療期的，按《勞動法》的有關規定執行。

四、事假：員工必須有充分的理由方可請事假，部門及酒店有權根據工作需要，酌情審批員工事假，未獲批準而擅自休事假者一律視為曠工及嚴重違紀行為。員工請事假應提前一天提出申請，待批準后方可休假

員工請事假3天以內（含3天）者，由本部門負責人審批，3—15天（含15天）上報行政人事部批準，超過半個月的假期的報總經理批準。員工每年累計事假超過三十天者，酒店有權辭退。事假期間不計發工資及相關津貼、補助費等。

五、婚假：在酒店工作滿一年的，按法定結婚年齡（女20周歲，男22周歲）結婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，最多可享受晚婚假23天，需提供結婚證書原件。

六、喪假：員工直系親屬（父母、岳父母、公婆、配偶及子女）去世，可享有有薪喪假3天；員工的非直系親屬去世，可享有有薪喪假1天。

七、產假：在酒店工作滿一年后懷孕的女員工，可在生育后按國家規定享受產假，產假期間不享受工資，酒店為其辦理生育險。

八、調班：員工因工作需要或其他原因需要調班，需提前一天提出申請，營運相關崗位人員由于工作性質的特殊性，需與其調班的對接人在該申請簽字確認后，經部門經理簽批后方可生效。原則上非工作原因需要調班的情況一個月不得超過三次。

第二十三條考勤處罰規定

一、遲到或早退：上班或下班5分鐘之內不計，5分鐘至30分鐘內，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過半天按曠工一天處理，超過30分鐘以上者，按曠工半日處理。

二、曠工：曠工按工資的三倍處罰，連續曠工三天以上或當月曠工累計超過五天，酒店可以解除勞動關系，并除名。

凡下列情況均以曠工論處：

（1）采取不正當手段，涂改、騙取、偽造休假證明；

（2）未請假或請假未被批準，即不到崗；

（3）不服從工作調動，經教育仍不到崗；

（4）打架斗毆、違紀致傷造成無法上崗；

（5）其他違規違紀行為造成缺勤。

三、考勤罰金在工資內扣除。

第六章附則

第二十四條各部門若有員工請假隱瞞不報，未到人力資源部備案、或有私自停班的現象，一經查出對該部門責任人將嚴厲處罰。

第二十五條凡酒店員工對違反考勤制度予以舉報查實者，對舉報人予以獎勵十元每次。

第二十六條本制度自公布之日起執行，今后若國家法律法規變更將作相應的調整。

第二十七條本制度由酒店行政人事部負責解釋。

酒店管理崗位職責精選篇4

前臺接待服務規章制度

1、當班時保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務；

2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網，不得在工作崗位接打手機；

3、不得隨便進入前臺辦公室，不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺；

4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；

5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；

6、前臺所使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區分責任；

7、嚴格遵守酒店客房折扣權限，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費和調換房間；

8、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好和清晰；

9、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；

10、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

總機服務規章制度

1、話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法，熟悉酒店業務及各種服務項目、業務范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務；

2、保持與前臺的聯系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數、房號、逗留時間、活動安排，以便提供針對性服務和個性化服務；

3、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好和清晰；

4、接轉電話必須使用禮貌用語，聲調柔和，回答簡明清晰，轉接要快速準確；

5、話務員嚴禁偷聽客人電話，操作時偶爾聽到的一些內容要為客人保守秘密；

6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；

7、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；

8、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

迎賓服務規章制度

1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往工作；

2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前臺去向；

3、當來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶，必要時提供輪椅服務；

4、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務敬語，詢問是否需要行李服務；

5、工作人員在崗時，要留意出入酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要主動詢問，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現出酒店周到的服務，

6、當客人離店時，應主動向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩后，打開車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數，待客人上車后，為客人關上車門，向客人微笑道別；

7、如遇雨天，要主動提供雨傘服務，以體現酒店的優質服務。

8、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；

9、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

商品部服務規章制度

1、主動熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑；

2、環視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；

3、當客人購物時，要使用禮貌用語；

4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況，了解客人的需求；

5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；

6、主動介紹商品，迎合客人的需求和愛好；

7、把顧客購買的商品拿出一定的數量讓客人充分挑選；

8、收款時，要將客人所購商品和價格重復一遍，唱收唱付以免發生錯誤，

9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開；

10、售出商品后，應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查；

11、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；

12、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

商務中心服務規章制度

1、客人進入商務中心時應主動起立并用規范的服務用語問候客人；

2、主動詢問客人需要哪些服務并報出價格；

3、按照客人要求及時完成相應得服務工作；

4、填寫單據、合理收費，

前廳部交班本管理制度

1、凡是與工作相關信息及未完成事宜、突發事件等都應記錄在交班本上；

2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間，如有必要須將執行結果記錄下來，簽上日期及時間；

3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；

4、交班人閱讀后要簽字，并由交班人監管，如無接班人簽名應追究交班人的責任。

酒店管理崗位職責精選篇5

一 行為準則：

1 誠實，誠實是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2 團結，同事之間團結協作 互相尊重 互相諒解是搞好一切工作的基礎。侮辱 誹謗 毆打 威脅 危害同事和領導或打架斗毆，影響賓館安定團結，視情節輕重，分別作警告 記過 開除處分，情節特別嚴重移送公安處理。

3 工作，服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作，以工作為重，按時 按質 按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

二 服務態度

服務態度是服務人員思想覺悟 服務意識和業務素質高低的集中表現，員工必須做到主動 熱情 周到 耐心， 面帶笑容 親切和藹 端莊穩重 不卑不亢。

1 賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋;堅持客人永遠是對的。

2 客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向經理請示，不得擅做主張。

3 未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

4 在客人面前不說不必要的話 不做傲慢的動作。 三 考勤制度

1 按時上下班簽到 簽離，做到不遲到，不早退，不曠工，未經請示批準，無故曠工，扣除雙倍工資。

2 事假必須提前一天通知經理，說明原因，經批準后方可休假。

3 病假須持診所或醫院證明，經批準后方可休假。

4 嚴禁私自換班，換班必須經理批準同意。

5 嚴禁代人簽到 請假。

四 儀容儀表

儀表端正，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。賓館要求保持個人儀容儀表，站 立 行姿勢要端正 得體。

五 工作紀律

1 嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

2 未經請示允許，嚴禁攜帶賓館物品離開賓館。

3 嚴禁在賓館范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館 客人或其他員工聲譽。

4 工作時間不得無故竄崗 擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5 嚴禁用賓館電話打私人電話。

6 嚴禁在當值期間吃東西，除用餐時間外。

7 嚴禁在工作時間聚堆閑聊 會客。

8 上班時間內嚴禁將家中私活帶入賓館做。

9 嚴禁在公共場所大聲喧嘩 打鬧 追逐 嬉戲。

10 嚴禁非工作人員隨意進入前臺;前臺電腦只有相關工作人員管理與操作，不準無關人員私自操作。

11 除前臺收銀外，嚴禁其它部門或員工收受賓客錢物。

12 認真執行交接班制度，防止責任不明造成損失，否則雙相問責。各部門要有機聯系，通力合作。

六 衛生：任何員工或者管理人員都有責任保持單位的干凈整潔.各員工對本部門衛生區域負責。

七 安全：“防火 防盜人人有責”，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告經理或保安，切實消除隱患。“安全第一，防范為主” “賓館安全，人人有責”，員工也要注意自身的安全防范。

八 住宿：員工工作時間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿。室內禁止燒煮 烹飪或私自配電線及裝接電器;室內不得使用或存放危險及違禁物品;起床后棉被疊放整齊;節約用水，節約用電;不得在宿舍內聚餐 喝酒 賭博 打麻將或從事其他不健康活動。嚴禁非當班員工留宿，特殊情況需向經理請示，經批準方可。

九 用餐：注意飲食衛生，勤儉節約，非當班員工不得在賓館用餐。十 賓館財物：各員工要愛護賓館財物，各部門如有失職行為造成賓館財物損失，應承擔相應的賠償責任。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報將追查責任。

十一 客人財物：客人委托保管的財物，應特別看護好，誰受托誰負責。客人遺失物品當班工作人員應交送前臺并作好登記，妥善保管，待客人認領時核付，若一時無人認領也不能作隨意處理。嚴禁員工未經客人允許私動客人物品。獎勵員工拾金(物)不昧的高尚情操。

十二 節約：任何員工都必須為賓館節省不必要的開支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內除工資及獎勵之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館，不得私自占有。提倡節約用水，節約用電;非當值班住宿的員工禁止在賓館洗澡，洗澡時間不得超過30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物，嚴禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。

十三 獎懲：以上制度請全體員工及管理人員自覺遵守，如有違規，情節輕微者，以教育 警告為主;多次違規且屢勸不改 藐視賓館制度者，直接辭退;故意或過失造成賓館重大損失者,扣除當月工資后無條件辭退，并承擔相應的民事或刑事責任。損失或遺失賓館物品 設備，金額500元以上(含500元)的，根據責任劃分賠償原價的50%——100%，金額500元以下的，賠償原價的100%。

酒店管理崗位職責精選篇6

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批準后方可休假。

3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

三、工作方面：

1、嚴禁私自開房休息。

2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。

3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。

4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛護保養各項設備設施。

10、工作中要有良好的工作態度。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

5、注意使用禮貌用語，如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺接待工作職責

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。

(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。

(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。

②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。

六、前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進行入住登記

①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。

(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"

前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

酒店管理崗位職責精選篇7

酒店采購應控制成本、接受財務監督及其他部門的監督、稽查，全面負責酒店的采購工作。

第一條采購工作基本要求

1、所有采購項目均需酒店總經理簽批授權、財務部批準同意。

2、所有采購物品均需比較至少三家的價格和品質，月結類物品每月每一類至少有三家供貨商提供報價單。

3、采購人員須對自己采購物品的價格、品質負責。

4、采購人員須每月通過電話、傳真、外出調查、接待廠商等方式獲取酒店使用的各類物品主要品種的價格信息并整理成價格信息庫，以書面形式匯報給酒店財務部及公司。

5、所有供應商名片、報價單、合同等資料及樣品采購部須登記歸檔并妥善保管，有人員變動時須全部列入移交。

6、采購時間要求：一般物品采購時間為3-5天，急用物品第二天必須采購回來，印刷品、客房一次性用品、布草等使用部門須提前一個月下單采購。

7、采購部禁止采購任何未下申購單的物品，否則財務部將不予以報銷。

8、禁止使用部門自行采購物品或私自與供應商洽談采購事宜。

9、采購部負責跟進各協作廠商的貨款及時簽批支付事宜，對到期的應付帳款，酒店應及時支付，以建立酒店良好形象，維護酒店財務信譽，同時也為日后的采購工作提供便利。

第二條采購崗位職責

1、了解各部門物品需求及各類物品市場的供應情況，掌握財務部對各種物品的采購成本及采購資金的控制要求，熟悉了解各種物品的采購計劃。降低物資食品采購成本，為酒店提供價格合理質量好的各類物資及食品。

2、了解部門和倉庫各類物品的消耗情況和庫存物資動態，會同有關部門根據實際經營情況，合理、科學地根據采購計劃，對各種物品進行價格調查。

3、搜集市場上各類物質的價格信息，作好資料的存檔工作;積極配合搞好物資食品保管工作，做好物資平衡工作，及時處理呆滯物資，加速物資周轉。

4、大宗用品或長期需用的物資，根據核準的計劃可向有關的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協議，以保證物品的質量、數量、規格、品種和供貨要求。

5、主動協調與酒店內其他各部門的關系，經常傾聽使用部門對物資采購工作的意見，及進改進采購工作。

6、協助客房倉庫作好物質的驗收工作，對質量不合格和價格不符的產品給予退換貨工作。對食品原料進庫前，要嚴格驗收，注意食品的生產期，不進保質期已過一半的食品，確保食品原料的新鮮度。

7、與有關供應商作好積極的溝通，保持良好的合作關系。

8、嚴格執行酒店財務制度，遵紀守法，不索賄、不受賄，在平等互利在原則下開展作業。

第三條臨時物品采購工作程序

1、臨時物品的采購申請：臨時采購物品必須是在營業部門運行過程中的某些突發需求(包括客人的某些需求和酒店本身產生的突發需求，例：工程維修配件等)部門申請人詳細填寫申購單，注明所需采購物品的名稱、規格、數量等

2、臨時物品的采購審批部門負責人簽字審核，檢查所需采購物品的名稱、數量、規格等必要時進行刪減和增補，并注明急需采購的原因。

3、臨時物品的采購實施：采購員根據部門所下的申購單直接采購，部門急用的物品采購必須當天完成;采購員將部門所采購物品購回后，需將申購單交給相關部門補簽手續。

2、臨時物品的采購驗證：采購購回物品后，倉庫及部門負責人驗貨給予優先及時驗收，驗收合格入庫后交與申請部門領用。

第四條采購物資驗貨流程

1、無論是供應商或是采購購回的物品必須先驗收再入庫，由庫房根據申購單驗收貨物，不允許直接將貨物交與使用部門。

2、對于不符合采購申購單的貨物，庫房人員有權拒收，供應商或采購人員辦理入庫驗收手續后，倉管應開入庫單，并將入庫單客戶聯交采購員或供應商辦理結算手續。

3、倉管在驗貨過程中對項目質量、規格等難以確認的情況下應主動請使用部門一起驗收。

4、在驗收過程中，倉管或使用部門有權對不符合要求的物品提出退貨要求，經確認實屬不符的由采購人員或供應商辦理退貨手續，

5、購買、收貨和使用三個環節上的相關人員要相互監督、相互合作、共同做好工作，對于有爭議的問題應各自向上級報告協調解決。