制度規范著行為，為大家運用，優秀的規章制度通過合理的權利義務及責任的設置，可以使職工能預測到自己的行為和努力的后果，激勵其工作積極性。以下是小編給大家帶來的公司投訴管理制度，希望可以幫助到大家！

公司投訴管理制度（篇1）

1、目的：

為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發貨、安裝、售后、門店服務態度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

4.1員工投訴事件處理相關崗位職責

4.1.1員工投訴受理人職責

ａ．受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等；

ｂ、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；ｃ、負責事件回復、追蹤。

4.1.2人事行政部經理職責

ａ、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

ｂ、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。

4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

ａ、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見；

ｂ、負責做好員工的溝通、協調工作。

4.2客戶投訴事件處理職責

4.2.1客戶投訴受理人職責

ａ、投訴電話的接聽及案件的登記；

ｂ、投訴案件的職責歸屬判定；

ｃ、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；

ｄ、負責對投訴事件的處理結果的回訪。

4.2.2營銷中心商務部相關人員職責

ａ、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息；

ｂ、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

ｃ、處理投訴并及時回電給客戶；

ｄ、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.3售后部相關人員職責

ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；

ｂ、處理投訴并回電給客戶；

ｃ、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.4制造中心相關職責人職責：

ａ、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息；

ｂ、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。

5、客戶/員工投訴事件處理流程

5.1員工投訴處理流程

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為__；

5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經過進行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關職責人通報；投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總

經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定；

5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，并上報。

5.2客戶投訴事件處理流程

5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記；

5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查；如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復；

5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復；

5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人；

5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復；

5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統計，并上報；

5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項

6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在１小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人；

6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協調、回復；

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。

7、投訴獎懲辦法

7.1員工投訴獎懲辦法

7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。

7.2客戶投訴獎懲辦法

7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內對投訴事件進行調查，并將調查結果于1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次；

7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次；

7.2.3投訴受理人未按規定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰；

7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態度惡劣，每發生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除；

7.2.5若客戶投訴公司內部員工（商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等）業務處理不當、違規操作、態度惡劣等狀況時，每發生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.6客戶因投訴工期、發貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發生一次按《獎懲管理制度》執行；

7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

8、本管理辦法自3月1日起執行。

公司投訴管理制度（篇2）

為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

第三條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴）、書面投訴（質量監督員接到投訴)。

第四條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責：

技術部：1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由；2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；3

、迅速傳達處理結果。

綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定；2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促；3、客戶投訴質量的檢驗確認。

總經辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應；2、客戶投訴資料的審核、調查、上報；3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。

2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔；②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相

關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

抄送：公司各部門

共玖份

公司投訴管理制度（篇3）

一、目的

為規范客戶投訴/需求的定義、分類及統計分析工作，強調以客戶為中心，透過科學、系統的投訴/需求統計分析，到達完善服務資料、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。

二、客戶投訴/需求的定義及具體資料

2.1定義

2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向公司反應狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。

2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非服務過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。

2.2客戶投訴/需求具體資料

按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求（溝通性）投訴

2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產品質量、服務質量、服務過程等公司未實現承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

A.客戶因公司設備故障（如運動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；

B.客戶對公司的服務質量、服務過程提出投訴；

C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；

D.客戶對公司的產品質量問題提出投訴；

2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、對客服務）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。

A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。

B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯絡的。

C、發泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。

3、有效投訴的等級分類

4、投訴處理程序：

章：客戶咨詢類：

投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時內答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結果。

章：客戶意見類：

由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承若必須回復期限，待領導作出批示后向答復推薦被采用狀況。

章：客戶投訴類：

職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，要求職責部門有專人進行調查：

服務類：經調查屬實的按公司規章制度判定屬于違規或工作失職，應將具體狀況向本部門經理匯報，由部門經理進行當事人的處罰，按公司規章制度處理；

銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。

會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

備注：每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在周會上匯報。

5、投訴分析和改善

章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，

改善工作和服務策略，提高服務水平。

6、投訴處理期限要求

章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。

7、處理結果的反饋和歸檔

章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理管理要求

章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。

公司投訴管理制度（篇4）

一、為規范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規定。

二、本規定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。

三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。

四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關推薦。

五、根據客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴（以下簡稱消費中投訴）及在酒店消費離開后所提出的投訴（以下簡稱消費后投訴）。

六、客戶投訴的處理

一）投訴處理程序

1、消費中投訴

1）投訴本部門

（1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客戶聯系方式等，下同），然后根據實際狀況即時處理；

（2）如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；

（3）如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。

2）投訴其他部門

（1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向本部門負責人匯報。

（2）受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案后，按相關方案予以處理。

（3）客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理后予以處理。

2、消費后的投訴

1）投訴本部門

（1）酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調查后予以處理。

（2）如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。

2）投訴其他部門

參照本條第一）款第1項第2）點程序執行。

二）投訴處理的時限要求

1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。

2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。

七、客戶投訴的.匯總與分析

1、每周周末，各部門負責根據本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》（見附件一），并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。

2、每月中旬，營銷部負責根據各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》（見附件二），作為營銷月報附件上報總經室審閱。

八、如客戶所投訴事項屬公司（部門）規范化文件無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》（見附件三），于表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今后為避免同類投訴的發生而推薦編寫規范化文件或開展培訓的名稱，經部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經室審批。審批后，由相關部門按批示意見執行。

九、各部門內部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業指導書后執行。

十、本規定經總經理批準后生效，自公布之日起執行。

十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。

公司投訴管理制度（篇5）

第一條為及時處理客戶各種意見、推薦、抱怨和投訴，規范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

→現場立即處理(或開《協調工作單》)→部門經理→班組(個人)→回訪員→總經理。

第四條各部門投訴應對主負責人為部門經理，可指定職責代理人;

第五條客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現場、電話、意見箱等其它來源;

(二)投訴處理細則:

回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時發現客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶，并及時反饋于回訪專員跟進，同時填寫《協調工作單》并于10分鐘內提交給被投訴部門經理(或其代理人);回訪專員每一天及時收取投訴箱意見和推薦并反饋于相關部門經理(或其代理人);現場投訴需各相關部門經理(或其代理人)及時處理，回訪專員負責跟進;

(三)被投訴部門經理(或其代理人)需在10分鐘內整理方案與客戶進行溝通達成初步協議，并告知回訪專員;

注:務必在20分鐘內與客戶有第一次電話接觸;(現場10分鐘內接觸)

(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理狀況;

(五)被投訴部門經理(或其代理人)將其處理結果記錄在《協調工作單》，并于12小時內交于客戶回訪專員;

(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協調工作單》后24小時內與客戶進行第二次溝通，判定此次處理是否成功;

注:如協議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施，則以客戶二次到店后的滿意度為最后結果的判定;

(七)客戶滿意，回訪專員需在《協調工作單》中記錄談話資料及跟進評價結果交于客服部經理簽名，原件呈總經理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

(八)如客戶不滿意，回訪專員需按本制度第三條流程，同時依據本制度第四條規定進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數上限規定如下。

投訴級別不滿意十分不滿意重大投訴危機事件

對應次數2次2次2次視情形而定

初次對應狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘

二次對應狀況24小時24小時24小時24小時

超時扣罰20元30元50元80元

如電話打不通，電話無人接聽等無法聯系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄，報總經理審核;

第七條所有客戶投訴受理及跟進處理狀況回訪員均需作好記錄、備案，以備長期跟蹤;

第八條回訪專員務必做投訴分析周報、月報和年報，呈總經理審閱后，將結果反饋于各相關部門經理;

公司投訴管理制度（篇6）

（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。

（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。

（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。

（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。

2.客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。

（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。

（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。

公司投訴管理制度（篇7）

（一）目的

為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

（二）范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

（三）適用時機

凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。

（四）處理程序

（五）客戶投訴分類

客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

1.非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。

2.質量異常客戶投訴發生原因。

（六）處理部門

（七）處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

（2）客戶投訴資料的審核、調查、提報。

（3）客戶投訴立會的聯系。

（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

（1）針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

（八）客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度（__）月份（__）流水編號（__）

2.編號周期以年度月份為原則。

（九）客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

（十）客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

（十一）客戶投訴金額核決權限

（十二）客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴職責人員處分

總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

（十三）成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經（副）理、總（副）經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經（副）理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

（2）成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

（4）業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

（十四）處理時效逾期的反應

總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

（十五）實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準則

（一）凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

（二）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

（三）處分標準如下表：（經判定后的個人職責負擔金額）。

（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

（五）行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經濟處罰準則

（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

（三）客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

（四）制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。