從服務業自身的角度來說，某個別商家通過提高服務水平，讓顧客把自已做為消費的首選對象，在日新月異的現代社會中，打工人都了解崗位職責，大家知道崗位職責的格式嗎？下面是小編收集整理的客服崗位職責模板7篇，希望能夠幫助到大家。

網絡客服的工作職責篇1

一、儀容儀表：

1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現后及時糾正。

5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

三、舉止

1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準吸煙、不準吃零食。

10、不得用筆桿、手指指點點。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。

13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜志、聽耳機等。

四、言談禮節：

1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

2、不準講粗言碎語。

3、上班時間必須講普通話。

4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

五、班次及上下班時間

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

六、請休假制度

1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。

2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續。

全院員工行為規范由客服部監督管理

客服部崗位職責

1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情;

2、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的發展動態;

3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣、廣告優惠活動等等;

4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的咨詢;

5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度;(員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元)

6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;

7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。

8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

就診患者的接待全程服務流程

1、患者就診

2、導醫

3、分診

4、登記

5、掛號

6、計價收費

7、引導患者到相關科室就診

8、返回工作崗位

接待患者服務流程及技巧要求：

一、從大門口到導醫臺的工作流程：

1、醫院大門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫助嗎?”然后引導患者到導醫臺登記：如：“您好，請您先在導醫臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

2、然后由導醫臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫院的呢?”做好登記并準確分診。患者填寫好病例后，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的`同時，簡單介紹專家及醫院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專家的信任。

3、不失時機的向等候區的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”

5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生：“__先生，這是我們梁主任。”然后向醫生介紹：“__先生__不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，立即返回工作崗位。

網絡客服的工作職責篇2

根據石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客戶提供優質、專業、高效的服務，同時確保績效考核工作的有序進行，結合部門工作實際，特制定本制度。

1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產管理規定。

2、嚴格執行各項操作規程，按操作流程和作業指導書進行作業。

3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。

4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內不做與工作無關的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

5、工作時間內統一著裝、佩牌。

6、認真執行部門衛生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

7、接待客戶時態度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經查實，嚴肅處理。

8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續。

9、凡安裝有營業收費系統的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。

10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。

11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協作。

12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。

抄表管理制度

1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內工作準則》和《抄表作業指導書》進行操作。

2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關信息。

3、抄錄的燃氣表數據要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業客戶抄表數據包括基表讀數、累計用氣量、表內存量。

4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。

5、按規定的抄表時間定期抄表，商業客戶抄表時間定為每月22日至23日。

6、抄表記錄單應字跡清楚、數字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。

7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數據分析，拿出詳實、可靠的報告。發現燃氣表快、慢、失靈等異常情況及時上報。

8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。

9、對欠費客戶要及時進行催繳。

10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。

收費管理制度

1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業務管理和監督。

2、嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關收費規定收費。

3、銷售款項及各類票據按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。

4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。

5、及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異常現象及時上報。

6、收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。

前臺收費管理制度

1、收費前臺是為用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規范行為，提高自身素質，增強工作效率；

2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調班需提前一個工作日向部門負責人申請，批準后才可執行；

3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結算工作；

4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真偽；

5、營業結束時，必須認真按收費系統核對報表數與實收數是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業收入情況資料及數據；

6、不得將公款挪作私用；

7、接受銀聯卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規定受理；

8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養工作；

9、在營業時間前做好營業廳的內外衛生，保持桌面的整齊、干凈；

10、嚴格按照公司規定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。

營業大廳管理制度

為了加強營業大廳的管理，切實優化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規定。

一、服務大廳管理

營業大廳現場管理實行責任制，營業中心組長負總責，值班營業員負責落實執行。每周六至周三由負責收費的營業員值班，周

四、周五由負責證卡辦理的營業員值班；

1、營業中心組長應確保營業廳外營業時間標識牌、通知及公告完好；

2、值班營業員應確保營業廳內VI標識完好；且業務受理標識（臺式崗位牌）設臵醒目，擺放整齊；

3、營業中心組長應確保營業廳內墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；

4、值班營業員應確保營業廳內資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；

5、值班營業員應確保營業廳內飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

6、值班營業員應確保營業廳內外環境應保持整潔衛生，無雜物。服務柜臺及大廳內各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；

7、值班營業員上班期間應確保營業廳內電視機正常播放公司宣傳短片，下班后應及時關閉；

二、服務紀律

1、負責收費的營業員實行無周休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業員實行正常上下班工作制；

2、營業員正常工作期間必須統一著裝，佩戴帶有統一標識的工作牌；

3、執行周會制（每周周一下午下班后執行），周會由營業中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；

4、營業員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業設備運行情況，備齊營業物品和空白單據，清理內外環境，做好營業前各項準備工作。下班后，應再次檢查營業設備關閉情況，整理并妥善保管營業物品、單據后，方可離開；

5、營業員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業中心組長請示，征得同意后方可執行，營業中心組長需作好記錄；

6、負責收費的營業員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業員代收；

7、營業員在為客戶辦理業務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；

8、營業員嚴禁泄露客戶資料；

9、營業員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

10、營業員上班期間一律不準在營業廳內吃零食；

三、服務規范

營業員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

2、與客戶交流必須使用規范服務禮貌用語，宜講普通話；

3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達客戶；

6、對于需要其他部門協調解決的問題，要主動聯系相關部門人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發生沖突；

8、主動維護營業廳的現場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環境；

9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據應雙手遞交至客戶；

10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

11、業務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；

12、業務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

網絡客服的工作職責篇3

1、協助銷售經理處理日常銷售工作，包括樣品及貨物的全程追蹤，及時掌握產品發貨和物流運輸情況;

2、負責整理客戶訂單，從合同簽訂、執行、完成到記錄留檔，做到銷售合同有據可查，金額明細清晰;

3、協助銷售經理完成日常或展會期間客戶接待、回訪等售前售后工作、持續地維護老客戶;

4、及時了解、收集、整理和反饋市場信息，主動有效地開發新客戶，協助銷售人員擴展銷售業務;

5、配合完成上級領導安排的其他銷售部門工作和任務。

網絡客服的工作職責篇4

1、負責會員卡推廣及辦理，會員積分審核;

2、負責會員活動邀約，會員活動組織安排;

3、負責接待處理客服及突發事件處理;

4、負責提供顧客咨詢、雨傘及車輛租借等;

5、協助其他部門工作，完成上級交辦的其他任務。

網絡客服的工作職責篇5

1、統籌對接售后部相關事宜;

2、制定并執行客服流程、服務標準，監督并指導客服工作日常;

3、在線/電話解決售中、售后訂單問題處理、跟進客戶在訂單過程中的.疑問解答;

4、處理客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調查等，做好部門的售后服務工作;

5、售后部人才培養;

6、跨部門溝通并總結售后問題，給出解決方案，向上級反饋。

網絡客服的工作職責篇6

1、負責收集優質會員資源，進行深入溝通;

2、學習能力強，適應性好，談吐清晰，主動積極;

3、適應能力強，靈活應變的溝通能力，會辦公軟件;

4、上級主管交辦的相應工作。

網絡客服的工作職責篇7

1、負責天貓店鋪的客服工作，解答消費者的疑問，給予建議，推動訂單轉化，處理日常店鋪訂單

2，負責客訴的處理及糾紛的解決，及時處理客戶需求和突發事件;遇到異常特殊情況能夠及時應對并及時上報上級;

3、基礎數據收集匯總，售后相關數據統計，協助主管進行數據的分析;

4、能與上級、同事建立和維持良好的工作關系，支持工作的開展;

5、熟練使用WORD以及EXECL等辦公軟件，累計個人數據分析優劣，提升個人短板;

6、重點關注顧客電話/旺旺投訴問題，解決顧客問題，維護顧客滿意度

7、跟蹤處理客戶反饋信息，維護客戶關系，增加客戶粘性，提升品牌、客戶滿意度。